《基于员工视角的银行顾客知识获取及其整合机制研究-论文》.pdfVIP

第 5期(总第 181期) 财 经 论 丛 No．5(General，No．181) 2014年 5月 CollectedEssaysonFinanceand Economics May2014 基于员工视角的银行顾客知识获取 及其整合机制研究 吴晓云 ，黄崇美，张欣妍 (南开大学商学院，天津 300071) 摘 要：本文在总结以往研究的基础上，将顾客知识划分为关于顾客的知识、来 自顾 客的知识。根据人力资源管理实践和社会资本理论，重点探讨比较 了三类正式或非正式渠 道对银行获取顾客知识的影响。侧重于组织文化视 角，探讨了如何建立不同的文化导向帮 助银行整合知识 ，从而使顾客知识更大限度地转化为对应的组织绩效。 关键词：顾客知识；人力资源管理实践 ；社会资本；顾客绩效 ；新服务研发 中图分类号 ：F279．23 文献标识码 ：A 文章编号 ：1004—4892(2014)05—0074—06 众所周知 ，银行等典型服务业经营的最大挑战之一就是面 向顾客 的一线员工 (客户经理)的频 繁跳槽。麦肯锡咨询公司2012年的调查研究显示 ，银行存在非常高的客户经理流失率 ，每年流动 率为 30％一35％。太和顾 问 (2012)针对 国内私人银行 的研究指出，私人银行客户经理流失率为 20％一30％。这种现象带来的严重后果就是与客户经理直接建立关系的顾客大量流失。据行业内测 算，一名客户经理跳槽能带走30％的客户。 因此 ，我们迫切需要研究的问题之一是 ：如何有效地激励一线客户经理，促使他们经 由积极地 建立和维持顾客关系获取更多的顾客知识并相互共享?这样做无疑可以使更多停 留在客户经理个体 层面的顾客知识以各种形式 固化在组织层面，帮助银行获取 、积累丰富的顾客知识。一方面，即使 客户经理跳槽 ，银行也可以借由积累的顾客知识来采取有针对性的营销策略，避免相应顾客 的流 失；另一方面 ，通过有效的顾客知识获取和整合机制 ，即使某一客户经理跳槽 ，银行也可以迅速找 到合适 的替代者 ，让其在短时间内了解和掌握相应顾客的重要特征。另一个重要的研究问题是 ：在 获取 、积累顾客知识之后 ，顾客知识如何更有效地转化为组织绩效?有学者指出，初始的顾客知识 往往是 以不同形式表现的，零散的、未系统化的以及分散在各部门或机构。因此 ，顾客知识 向组织 绩效的转化并非简单的直接关系 ，银行需要考虑建立合适的文化 、结构或流程 ，以有 目的、有方 向 地整合和使用这些知识 ，这样才能使顾客知识更大限度地改善和提升银行绩效。对获取机制 的解 决，有助于从员工视角建立新 的顾客知识获取路径，通过将员工层面的顾客知识转化为组织层面的 知识 ，使传统的局限于顾客 一客户经理之间的个体人际关系逐渐升级为顾客一银行之间的正式商业 关系；对整合机制的解决，有助于有 目的、有方向地利用获取到的顾客知识来改善组织绩效，即发 挥顾客知识的最大效用 ，这样也有助于解释为什么一些银行可以更有效地使用有限的顾客资源来实 现可持续发展，而许多银行却往往难以做到这一点。 收稿 日期 ：2014—03一O1 基金项 目：国家 自然科学基金资助项 目 作者简介 ：吴晓云(1955一)，女，北京市人，南开大学商学院教授；黄崇美(1959一)，女 ，安徽桐城人 ，南开大学商学院博士生 ；张欣妍 (1990一)，女 ，黑龙江大庆人，南开大学商学 院博士生。 · 74 · 吴晓云等 基于员工视角的银行顾客知识获取及其整合机制研究 一 、 理论基础 从顾客群体中获取的外部知识转变为企业的核心竞争优势 ，这并非简单 的过程 ，而是一个系统 化的知识管理过程。正如 Shueta1．(2012)指 出的那样 ，从顾客获取的外部知识通常是情境化 的， 外部知识需要与企业现有知识整合…。有关顾客知识如何实现 向组织绩效转化的过程 ，我们主要 依据 以下两项理论基础。 (一)SECI模型 知识管理方面的理论很多，其 中Nonaka与 Takeuchi(19