沟通智慧.ppt

故事启发 有效沟通可以化解矛盾，提高工作效率 沟通方式不当容易引起冲突 外部沟通讲究满意，内部沟通讲究理解 沟通行为具有一定的原则性 沟通行为具有一定的艺术性 沟通结果代表者大部分活动的结果 沟通时间占据了个人大部分工作时间 沟通效率决定了组织活动效率 案例1：无效的沟通 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。 　　第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤 蛋糕吃。 　　从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却没有物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。 　　如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。 1.1 沟通定义 1.2 沟通的过程 1.4 有效人际沟通的五条原则 仁——以诚待人 义——尊重所有职位的人 礼——保持一定的安全距离 智——谦虚好学 信——谋求共同的利益 2.1沟通对象选择技巧 2.1沟通对象选择技巧 2.2沟通时间选择技巧 2.3 沟通内容选择技巧 案例2：盲人的沟通 2.4 沟通方式选择技巧 讨论2：请列举常用的沟通方式有哪些 讨论3：口头、视觉、书面这三类沟通方式各自的优缺点 讨论4：影响沟通方式选择的因素有哪些？ 两类人的表达行为 灌输型：习惯于喜欢告诉别人什么是对的，什么是错的。 接受型：习惯于告诉别人你哪里对了，哪里错了。 案例2：失败的沟通 森林里两只刺猬非常相爱，它们决定相互依偎，恩恩爱爱地共度一生，可让人费解的是，每次只要它们一靠近，彼此身上的刺就会扎伤对方…… 一个家庭的她，恍然大悟：她和丈夫就像这两只刺猬，没有给对方留下一点属于自己的空间，反而在不经意间伤害了对方。 2.5 沟通环境营造技巧 2.6 沟通结果反馈技巧 沟通技巧总结 沟通技巧的选择具有很强的艺术性； 沟通技巧的选择是一组合拳，需融合使用； 沟通的目的是为了解决问题，不是解答问题。 3.构建有效酒店沟通管理体系的措施 领导带头，率先垂范，营造和谐环境 建立健全的沟通制度 建立必要激励机制 开展必要培训，提高员工沟通能力 进行必要的流程重组，消除沟通的部门障碍 采用先进的信息传递技术等。 * Exhibition 展览 Photograph 照片 Chart 图表 Body Language 肢体语言 Play 表演 Dance 舞蹈 Film 电影 TV 电视 Visual Channel 视觉沟通渠道 * Newspaper 报纸 Magazine 杂志 Book 书籍 Notice 通知 Correspondence 信函 Memo 备忘录 Logbook 工作日志 Message 留言 Written Channel 书面沟通渠道 沟通的内容 沟通的速度 沟通的覆盖面 沟通的对象（上、中、下） 沟通的成本 沟通的保密性等 练习2：赞美部属 小胡最近工作很好，贡献很大，你想赞扬他。请问你会采用哪种方式？为什么？ 备选答案 A、写一封赞赏的短信，将它贴在公告栏上。 B、写一封赞赏的短信给小胡本人 C、等这星期职员会议上再给与表扬 D、把小胡叫到办公室来，亲自嘉奖其表现 E、在上司面前，称赞小胡的最近的工作表现 有效沟通中的倾听艺术 作为信息接受者 倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。 信息发送者 信息接受者 信息 积极倾听而非单向输出 先哲 名言 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。------苏格拉底 倾听的艺术 不要随意打断对方的发言。 要向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。 倾听总结：沟通的最高境界 说到听者想听！ 听到说者想说！ 天时、地利、人和 朋友们，讲到这里，你是否明白酒店餐饮服务的核心是什么？是否会因个人的工作随意性而去破坏顾客的沟通环境