一生连锁有限公司门店运营手册_.docVIP

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2016-01-06 发布于江苏
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门店营运手册 XX一生医药连锁有限公司 2011年05月01日目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第4页第二章、营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第6页第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第6页第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………… 第8页 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第13页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第14页 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第15页 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第17页第三章、门店礼仪服务标准及行为规范门店整体环境标准及行为规范………………………………………………………第19页个人仪容仪表标准及行为规范………………………………………………………第19页个人行为举止标志及行为规范………………………………………………………第19页接待顾客规范用语标准及行为规范人………………………………………………第19页营业员六大基本接待用语标准及行为规范…………………………………………第20页营业中的答询用语标准及行为规范…………………………………………………第20页道歉用语标准及行为规范……………………………………………………………第20页调解用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页解释用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页 10、收银员服务礼仪标准及行为规范……………………………………………………第21页 11、十四条服务禁语标准及行为规范……………………………………………………第22页 12、门店电话服务礼仪标准及行为规范…………………………………………………第22页 13、店内礼节标准及行为规范……………………………………………………………第22页 14、店内禁忌（服装、语言、态度、行为）标准………………………………………第23页 15、处理顾客投诉标准及行为规范………………………………………………………第23页 16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）…………………………………第23页第四章、门店营运管理制度顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页门店交接班管理………………………………………………………………………第27页督导管理………………………………………………………………………………第28页顾客退换货管理………………………………………………………………………第33页商品损耗管理 ………………………………………………………………………第34页会员管理………………………………………………………………………………第35页顾客订货管理…………………………………………………………………………第37页赠品管理………………………………………………………………………………第37页资料档案管理…………………………………………………………………………第38页 10、备用金管理……………………………………………………………………………第38页 11、发票管理………………………………………………………………………………第38页 12、突发事件的管理………………………………………………………………………第39页第五章、门店营运作业流程营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第40页收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第40页 3、盘点管理流程 …………………………………………………………………………第42页 4、商品优化管理流程 ……………………………………………………………………第43页 5、促销管理流程 …………………………………………………………………………第46页 6、陈列管理流程 …………………………………………………………………………第51页 7、互促培训管理流程…………………………………………………………………….第52页第六章：门店考核制度 1、员工职责……………………………………………………………………………….第58页 2、上班时间安排………………………