第一章前厅部概述上课课件.ppt

第一章 前厅部概述 掌握前厅部的工作任务 熟悉前厅部组织机构设置 及岗位职责 了解前厅环境设计的基本标准 掌握前厅部人员素质的基本要求 第一节 前厅部的工作任务 一、认识前厅部（Front Office） 位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表； 前厅部的概念： 负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。 前厅部的构成： 大堂预订处、（大厅）礼宾处、接待处、问询处、前厅收银处、电话总机、商务中心、（大堂值班经理）大堂副理构成。 前厅部各机构的业务分工 预订处 接待处 问讯处 收银处 礼宾处 商务中心 总机 前厅部工作的重要性： 1前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 二、前厅部的工作任务 销售客房（首要任务） 前厅部销售客房的数量和达成的平均房价，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。 提供信息（为宾客、为其他部门） 协调对客服务（大堂副理） 及时准确显示客房状况 建立控制客帐 提供各类前厅服务 建立宾客档案 前厅部对客服务全过程 泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。 清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用