服务运作管理培训.PPTVIP

服务运作管理——概念和特征 概念演进 Production management Production and operations management operations management Service （operations） management 参考资料 Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc. James A. Fitzsimmons Mona J. Fitzsimmons 南开大学 张金成 等译 机械工业版 第一部分 服务与经济 第二部分 服务概念与竞争战略 第三部分 构建服务企业 第四部分 服务运营管理 第五部分 迈向世界级的服务 第六部分 定量模型在服务领域的应用 社会发展与服务业的兴起 前工业社会（农业社会） 工业社会 后工业社会（服务业社会） 服务业的分类(一） 基础服务：通信，交通运输 贸易服务：零售，修理 商业服务：广告，金融，咨询，猎头 社会/个人服务：餐饮，健身，美容 公共服务：教育，医疗，市政 服务业的分类(二） 交互及定制程度 服务包（service package) 支持性设施 地点 内部装修 支持性设备 建筑的