永川客户管理方案.doc

中国石油重庆销售永川分公司 2011年客户开发管理方案 一、工作目标 为进一步集中力量、发挥优势，深入做好2011年客户开发、维护、管理工作，实现集团公司“上销量、保增长、强基础、促发展”的总体要求，不断扩大公司市场份额，提高市场竞争力。 二、组织领导 为加强永川分公司2011年客户管理工作的组织领导，公司成立客户管理开发中心。 主 任：张连忠 副主任： 耿高贤、陈尧、赖福良 成 员：谭龙贵、别怀明、李兴刚、李云华、白舒平、施建、杜波 客户开发管理开发中心办公室设在加油站管理科。 组 长：谭龙贵 副组长：邹卫国、李万忠 成 员：王才勇、赵晓红、廖正兰 办公室主要负责永川分公司2011年各项客户管理工作的组织安排和督察指导。 三、具体措施 （一）健全组织，明确职责，加强客户开发力量 由分公司分管业务经理挂帅，成立公司、经营部两级客户开发组织。分公司建立客户开发中心，经营部建立客户开发小组，专门负责片区零售大客户、批发大客户（不含再流通环节客户）开发、维护工作。开发小组人员从两级机关和加油站抽取，每组不少于3人。 1．负责划分 (1) 分公司客户开发中心负责组织潜在客户普查、客户信息收集及汇总；负责第三方力量整合和品牌合作；负责定期开展客户满意度调查，重点客户拜访、客户座谈等活动; 负责客户开发、维护资源的申报、管理和调配适用。 客户开发小组负责开发客户;负责指定客户代表，与客户建立点对点联系，定期开展现场服务和登门拜访。 (3) 加油站重点做好现场服务，定期对客户进行电话回访;配合客户开发小组，做好客户开发工作。 (4)油库负责油品的数质量管理;按照客户要求，做好不同交接方式（质量交接、体积交接）的发油管理，落实二次计量，确保发油数量。 2．客户开发人员考核（由公司商议待定） 客户开发人员（不含分公司、经营部领导）基本收入与片区机构客户销量挂钩，如片区机构客户销量 吨，则享受 岗位待遇，依次类推。 对新开发客户，按照客户前三个月消费额的0.2%逐月计提开发奖励，分公司根据贡献大小，在客户开发小组和加油站之间进行二次分配；对个人开发的机加油客户，按照《关于对新开发机加油大客户实行奖励的通知》（重油销人【2009】40号）的相关标准执行奖励。 客户流失，除依照公司《零售客户管理方法（试行）相关规定处罚外，按照客户月消费额的0.2%对客户开发人员和加油站给予连续三个月的处罚。 3. 客户开发、维护费用标准（商议待定） 客户开发费用由公司统一安排，成功一笔，核销一笔。D类、E类客户开发费用由分公司承担。 客户维护费用按客户消费金额计提，由公司和分公司按一定比例分摊使用。 （二）认真做好客户普查 ⒈开展客户定期普查。全公司组织力量开展客户调查和市场调查，各级管理层负责通过车管所、工商局、保险公司、网络媒体、电信黄页等渠道查找客户信息，加油站负责对辖区内客户进行摸排。客户信息由各单位进行汇总，逐级建立客户档案，确定客户开发目标。 ⒉日常客户调查。日常客户调查由开发小组完成，重点针对是新增企业、新开工地、新型社会组织等，发现一个，开发一个。同时，要抓住区域性政府活动、社会活动、团体活动、突发事件等时机，积极开展现场品牌宣传，现场业务办理等工作。对上门客户，由加油站负责现场接洽，如谈判不成功，交由开发小组进行二次开发。 建立客户星级评定制度 根据客户忠诚度对客户进行星级评定，并根据不同星级进行开发和维护，发展长期稳定的业务合作伙伴关系，提高客户的忠诚度，优化客户机构，培育固定客户。 ⒈客户星级评定。星级客户分为三星、四星、五星三个等级，分别享受不同的优惠政策。总分数再90分以上的为五星级客户，75分以上90一下的为四星级客户，60分以上75分一下的为三星级客户，60分以下的为非星级客户（见《客户星级登记评定表》）。 ⒉星级客户管理。客户星级每季评定一次，对于不同星级的客户，将再资源保障、价格和服务上给于不同政策。对于高星级的客户，公司将在资源上优先保障供应，价格上给于不同幅度的优惠政策（具体有汇额度由客户开发小组、加油站经理根据公司政策确定，并履行报批手续），服务上提供方便顾客的个性化服务。 完善营销政策，满足客户个性需求 结合客户星级评定工作，对不同星级的客户提供差异化服务，规避公司在价格竞争中的劣势，满足客户核心需求，以优质服务提升销售利润。 ⒈市价联动、量价互动、灵活价格政策 整体价格政策。根据市场资源、价格状况，将市场细分为九种类型，每种类型对应一类价格政策。建立价格政策启闭程序，由公司营销处负责定期收集市场信息，根据市场变化，提出价格政策调整方案，交由公司价格委员会核查、确定启动相应的价格方案。 星级客户价格政策。星级客户根据等级，在整体价格政策的基础上，给予进一步价格优惠空间。 以上优惠价格作为客