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客房服务与管理 主讲：罗朝霞 联系方式E-mail：xiaoluo0301@163.com 主要内容 认知篇：认识饭店客房部、了解客房产品、做一名优秀的客房部工作人员 工作篇：清洁服务、接待服务 管理篇：设备用品管理、人本管理、安全管理、部门管理等。 模块一 岗位认知 认识了解酒店客房部 认识了解客房产品 项目一 认识饭店客房部 酒店客房部构成 客房部是做什么的？ 业务特点 与其他部门的沟通与协调 各岗位职责和人员素质要求 任务一 认识饭店业 问题： 1、什么是饭店？本课程研究的饭店与社会饭店有什么区别与联系？ 2、饭店的产品包括哪些？其核心产品是什么？ 3、饭店的服务对象是谁？他有什么特征？ 4、业界如何对饭店进行分类与定级？ 一、饭店和扬州饭店业的发展 饭店：hotel 特别大的客店，以区别规模相对较小的客栈。 饭店是能为社会公众提供住宿、饮食和其他服务，并具有相匹配的接待功能的商业性建筑设施。 人员流动带动了住宿业的发展 观念改变带动了餐饮业的发展 什么导致人员流动？（政治、经济、文化事业的发展） 中国饭店业的发展 改革开放后中国饭店业得到了长足发展（代表：广州白天鹅宾馆） 国企——企业——外企——多样化 招待所（大厦）——宾馆、饭店——饭店集团——饭店公司、地产商等 目前饭店规模 截至2010年底，全国纳入星级饭店统计管理系统的星级饭店共计13991家，其中有11779家完成了2010年财务状况表的填报，并通过省级旅游行政管理部门审核。根据11779家星级饭店填报的财务数据显示： ——到2010年末，全国11779家星级饭店，拥有客房147.64万间，床位256.64万张；拥有固定资产原值4546.77亿元；实现营业收入总额2122.66亿元；上缴营业税金111.36亿元；全年平均客房出租率为60.28%。 ——在11779家星级饭店中：五星级饭店545家；四星级饭店2002家；三星级饭店5384家，二星级饭店3636家，一星级饭店212家。 扬州星级饭店发展规模 扬州星级饭店地域分布 地区酒店业的发展 扬州星级饭店是否饱和？ 扬州星级饭店和南京、上海甚至镇江等地的星级饭店进行比较，各有什么异同？ 请上网搜索了解一个地区的饭店业发展情况。(携程、同程等) 二、饭店概述 1、中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 143082010)中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义： 旅游饭店：tourist hotel 以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《饭店管理概论》中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。 2、饭店的功能 （1）住宿功能 （2）餐饮功能 （3）商务功能 （4）家居功能 （5）度假功能 3、饭店的任务 （1）服务是饭店的首要任务 （2）发展经济是饭店的职责 （3）带动相关产业，促进社会安定是 饭店的又一项任务 （4）饭店是物质文明、精神文明建设 的窗口 4、饭店业发展趋势 21世纪饭店发展的趋势 1）经营观念上的变化 2）饭店的规范化和个性化服务 3）饭店的空间格局在变化中趋于多元化 4）重视文化和品位 5）饭店的科技含量 6）饭店创立品牌重于上星级 7）经济型饭店将占据很大的市场 三、饭店的类型 （一）根据饭店位置分类（较常用） 1、城市中心饭店（City center or urban hotels） 2、度假饭店(Resorts hotels) 3、城市郊区饭店(Suburban hotels) 4、汽车饭店(Highway hotels/motels) 5、机场饭店(Airport hotels) （二）根据饭店市场及客源特点分类 1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店(Convention hotels) 5、汽车饭店(Motor hotels或Motels) 6、BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels) （三）根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店 （房租） 2、美式计价饭店 （房租+ 一日的早、午、晚餐） 3、修正美式计价饭店 （房租+ 早餐+ 一个正餐） 4、欧陆式计价饭店 （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁 5、百慕大计价