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武汉—上海家政市场 外籍客户比较研究报告 小组成员 组长： 胡晚珍 项目经理： 柳益青 资料收集员：丁强、夏琪、赵露、 李明、罗磊、周铄、 章卉、何思思、胡晚珍 柳益青 论文纂写： 周铄、章卉、何思思、胡晚珍 PPT制作： 柳益青、丁强、夏琪、赵露、李明、罗磊 目录 Ⅰ、 外籍客户信息 3 一、上海 3 二、武汉 3 Ⅱ 、武汉与上海外籍家政服务定位 4 一、上海外籍家政服务定位 4 二、武汉外籍家政服务定位 4 Ⅲ 、如何化解服务风险，减少服务纠纷 5 一、家政服务人员条件约束 5 二、监督、控制上 5 Ⅳ、 上岗前的培训 6 一、让雇员须认真执行《服务须知》 6 二、开设相关的岗前培训课程 6 附录： 8 Ⅰ、 外籍客户信息 一、上海 (1)、居住分布： 上海陆家嘴、徐家汇、莘庄外国人居住比较集中，且多为有钱人。其他地方也较多，但经济实力差点。 (2)、来源国家及年龄结构： 在沪外籍人士，数量最多的是日本人、韩国人和美国人，占到了总数的53%。在职人员、留学生、随行家属构成了在沪外籍人士的主要身份特征，20岁到55岁的中青年占在沪外籍人士的85% 。　截至2009年底，在上海就业的外籍人士接近11万。约占上海总人口的0.5%，其中在租赁及商务服务业和制造业就职的超过半数。在职外籍人士中，88%都有大学本科以上学历，其中18%为博士、硕士学历，接近90%的在职人员在企业中担任中高级管理人员、专业技术人员和企业主或合伙人。抽样调查显示，在职外籍人士大多事业发展顺利、工作绩效良好、人际关系融洽，个人价值得到较好实现，精神状态良好。他们的年收入相当或高于上海同类职业人员的收入，属高收入群体。相对于上海的物价，这群人的实际购买力要高于在母国时的水平，这使他们在日常消费、住房、家政服务、休闲娱乐等物质生活能达到不逊于母国的水平。54%的外籍人士家庭雇佣了包括管家、住家保姆、钟点工、司机、家庭教师等各类家政服务员沌口因为有神农,主要是德国人;汉口香港路这里法国人居多;韩国人,日本人多在武昌;光谷那里主要是德国和美国,其他国家也都有,而且数量比较大! 据武汉市出入境管理处介绍，每年临时来汉外籍人士达10万人次，因工作、学习、就业在汉常住的有2000余人，多为中高端人才。 Ⅱ 、武汉与上海外籍家政服务定位 一、上海外籍家政服务定位 我们把家政服务上定位于中高端家政。因为上海是国际大都市，外籍人员的总数大。虽然学生是主流，但消费能力有限。相关调查显示，截至2009年底，在上海就业的外籍人士接近11万Ⅲ 、如何化解服务风险，减少服务纠纷 一、家政服务人员条件约束 （1）、对中高端家政服务，家政人员应具备以下条件：学历在大专及其以上，会一门或以上的外语，会开车，有先关从业经验，熟悉外国人的风俗习惯、生活习惯、礼仪，勤劳，有职业道德，会理财，无重大疾病，会烹制雇主喜欢的菜肴、无重大传染疾病，无暴力倾向、无犯罪前科。 （2）、对中低端方面，家政服务人员应具备以下条件：勤劳、会做家务、有职业道德、懂得一些与雇主沟通的基本对话，无重大传染疾病，无犯罪前科。 二、家政服务的监督与控制 家政公司的商业模式有如下缺点： （1）、无法化解服务风险，服务纠纷多。 （2）、家政公司提供价值单一，无法锁定服务员，无法形成规模。 因此我们总结出以下几种化解方法： （1）、在雇员方面，公司应在给外籍客户服务之前，要跟家政服务人员签订协议。如，承诺不偷盗雇主家里的东西、不得向其他人透露雇主家里的信息，不得对雇主及其家人施暴，不得让雇主做私人事情，按时上下班，尊重雇主及其家人，不损毁雇主家里的财产，按要求完成工作。如有违反服务人员自行负责。同时给与承诺公司会按时把工资支付给员工，不存在拖欠和少付工资的行为，在工作期间按比例支付三险。在合同期间不得擅自离岗。 （2）、在雇主方面。公司应跟雇主签订协议。按时支付家政服务费，不得做对家政人员人生安全造成伤害的行为，在合同期间内不得无缘无故辞退雇员。否则会承担相应的法律责任。 （3）、公司方面。应通过法律程序获得家政服务人员，以便在雇员违反合同后追究其责任，也便于对雇员进行监督控制。对雇主也要先了解雇主的基本情况，了解雇主是否有能力支付服务费用。并调查雇主情况是否属实，以免雇员在服务于雇主时遭受欺骗而蒙受损失。 每隔一段时间询问雇员是否适应工作，雇主对雇员否存在不良企图或人身伤害之类的行为，雇员在工作上是否遇到问题需要解答，这样使员工感受到公司的关怀，达到了激励员工的目标。同时也需要每隔一段时间询问雇主是否