知识共享_2009_献给所有投车汽车事业的伙伴们.ppt

“备”则“倍” 有准备、有规划的人生更精彩！ 售后利润点 0KM 首 保 保 修 定保 定保 定保 10万KM 置换/报废 购车 销售/客服 售后顾问 前台主管 售后经理 客户再荐 精品养护/钣喷保险/废品收入/客户资源 二 手 车 置 换 客户关怀首要时间段： 交车 --- 首保 责任人： 销售部经理、客服经理、售后部经理 目的： 新车车主通过感知高质量客服跟进， 顺利过渡到售后部，其间通过口碑传播介 绍他人再次购车。 注意：首保率及首保申请 利润点7:首保契机 2XS 2T 销售顾问 销售经理 客服经理 3T 7T 30T 60T 80T(首保日) 短信：感谢 售后联系电话留存 电话：感谢 是否有不会使用及养路费购买等事项 电话：代表公司表示感谢 销售顾问评价 电话:CS 首保提示 天气注意 电话:首保提示及预约 电话:用车状况及情感维系 首保日 客服经理 售后经理 维修顾问 回访 车间主任 机修班组 接车区 展厅 休息区 车间 停车场 客 服 预约\认识\介绍\参观\用车情况 介绍\参观车间\分配接车员 按广本标准流程接车 介绍维修过程 标准化作业 交车技巧 首保注意事项 首保招揽率 (保修手册预留)(先输单后操作) 首保联传递 (首保联寄送及最终核付金额) 首保印章 (手册盖印,培养意识,渲导保修) 首 保 是培养客户消费习性的最佳切入点 是防止客户流失的最重要的关节点 是保证售后产值是否可持续的焦点 是提升客户满意度最适宜的关注点 利润点7:定期保养 售后根基 业务主体 机修延续 钣喷基础 客户满意 销售机会 利润拓展 养护推荐 前台顾问 情感 维系 责任人 利润点8:养护产品 前期准备 氛围营造 知识讲解 统一话束 绩效考核 推销方法 效果评估 客户反馈 关注点 单车产值 客户意见 氛围营造 阶段引导 分清客户 自愿为主 时机掌握 适时推销 绩效监控 严罚投诉 养护产品推广原则 保养适用 新车适用 波箱油适用 冬天适用 二保适用 高档车适用 根据您的车现况,这以用一下这种产品: 精品机油2元 / 升 机油添加剂8元/支 精品毛利 15 % 提成比例固定 计算简单明了 鼓励多劳多得 客户满意为先 保险公司:利益/日常维护 内部管理:流程\成本控制 交 警:日常关系维系 客 户:日常服务及跟进 利润点9:钣喷保险 数据源管理：业务员电话号码管理 起因： 人员流失带动大量客户信息流失 方案：一线业务人员电话使用实行 公司开卡 个人使用 离岗转交 数据源管理：报表 管理 起因： 报表过多，过于复杂化，无实效 方案：精简报表，告之意义所在 加大培训，提升报表分析能力 数据源管理：“用数字说话” 数据源: 来源于特约店每个部门每位同事 分析值: 销售:车型分布 库存分布 精品销售 二手车置换 销售流失率 投保率 异动 售后:来厂台次 产量 单台产值 流失率 客户群分布 保险公司支持率 预警机制 客服:客户建议 需求 改进措施 市场：广宣效果分析 改善值: 市场营销方案---扬长避短—促进售后来厂提高新车销售 数据源管理：每日业务情况短信传递 总经理 罗总/曾总 销售经理 售后经理 短信模版： 今日售后来厂**台， （其中：保养**台、 钣喷**台）工时： **元。截止今日本 月售后来厂**台产值 **万元。*月*日 短信模版： 今日销售车辆*台， 来店*批，来电*个， 二手车*台。本月 目标**台，现已累 计销售**台。库存 **台。*月*日 短信模版： ####今日销售**台、售后来厂**台、二手车 **台。库存**台。本月累计销售**台，售后来厂 **台。*月*日 2009年度数据源管理原则： 责任人/部门：特约店各部门 数据统计标准化、准确性及保密性 实际所需，分级统计，理顺数据源传递途径 简单明了便于统计，有实际分析意义 1、让所有同事认知：利息成本 方式：培训相应财务知识 目的：认知在库车潜在成本 责任：财务部 2、库存管理 标准：广丰在库车管理看板 方式：销售部交流+大仓管理 （IT数据平台+预警体系） 3、N+3方案制订+厂家反馈 4、绩效促进+过程管理 利润点3:库存管理 库存管理：在库车潜在成本 占用资金利息 在库车车辆损耗及管理成本 增加销售难度 以雅阁为例: 车辆占用资金: 月利息率: 日利息: 月利息: 三个月利息: 六个月利息