《前台接待礼仪_》.ppt

1 * 礼仪的含义 礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。 礼仪一切出发点是对方，即以对方为中心（目标），向对方恰当地表达尊重。 在任何一个你不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。 细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。 前言 前台接待人员代表着公司的形象，是一个单位的脸面和名片，更是公司的窗口。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。 6秒 公司前台接待礼仪包括： 一、前台人员的工作职责 二、前台人员的仪容规范 三、前台人员的仪表礼仪 四、前台人员的电话接待礼仪 五、前台人员的来访接待礼仪 六、其它需要注意的礼仪 1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录并传达给相关人员，做到不遗漏、不延误； 2. 负责来访客户的接待、引见和基本咨询，严格执行公司的接待服 务规范，保持良好的礼节礼貌； 负责公司前台或接待区和贵宾室的卫生清洁、桌椅及物品摆放，并保持整洁干净； 4. 协助行政人事主管作好招聘的前期预约、入职等工作； 5. 接受公司领导和行政人事主管安排的其它临时工作。 一、前台人员的工作职责 二、前台人员的仪容规范 面带微笑，保持开朗心态； 保持工装整洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。 禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 前台人员的仪容规范 三、前台人员的仪表礼仪 生活工作中，你希望自己仪表堂堂，让人赏心悦目吗？ 我怎么能变得漂亮呢？ 什么是仪表？ 仪表者，外观也。 仪表礼仪的原则 整洁 自然 互动 仪表礼仪要自然、要规范、要协调、要美观。 表里如一 不仅要有美丽的外表，也要有内心的善和美 四、前台人员的电话接待礼仪 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接 起电话首先要说“您好，******公司”。 忌以“喂”开 头。 如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼 貌地说“请稍等”，并马上转接过去或请他马上来接听您 的电话。 电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持 轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。 接电话中，要常说“请问”、“对不起，让您久等 了”、 “请稍等” 等之类的谦词。 电话接待礼仪 电话接听完毕之前，不要忘记重复一遍来电的重 要内容，防止记录错误、遗漏或者偏差而带来的误会。 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先挂电话。 因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声 音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先挂断电话，这时整个电话 才算圆满结束。 当你正在接听电话时，这时有人来访，此时前台只有你一个人，你怎么处理？ 电话接待礼仪 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先 招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到 许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马 上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外， 要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效 果。 五、前台人员的来访接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起 身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？” “有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍 等，立即帮其联系。 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来 访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙， 要关照一下来访者并向其说明。 切记：不要把客人扔在那里不管。 来访者接待礼仪 如果来访者要找的人没有出来接，让客人自己