《如何做好一个客户经理》.ppt

打造家装金牌客户经理 主讲人：王云 第一讲：客户经理基本素质与观念 目 录 1分钟销售自己 一、客户经理的基本素质 后轮代表知识 1，公司背景 2，产品知识 3，市场知识 4，客户心理 5，相关知识 一、客户经理的基本素质 一、客户经理的基本素质 1。工作具有使命感 发现工作的价值——自己、设计师、客户、部门、公司的五赢 2。不屈不挠的意志力 乐观面对挑战，坚持到底 3。有进取心 过得更好，比别人更强，更受人尊重 一、客户经理的基本素质 4。分析判断与计划 关注细节，准确判断，充分准备（上班前做何准备？）、马上行动 5。更有主动性和更勤奋工作 何为主动工作？更勤奋的例子 6。人际关系 内部客户（客户经理、设计师、材料员、经理、其他部门） 外部客户（区位、楼盘、户型、年龄、地位、经济实力、品位 、风格、性格、素质） 一、客户经理的基本素质 1，时间管理的能力 如何分清重要与紧急？ 什么是良好的职业习惯？ 2，了解市场的能力 我们处在什么位置？谁是我们的竞争者？客户如何找到我们？ 3，了解客户需求的能力 东易客户的特点？是什么打动了客户？ 4，介绍产品的能力 我们的产品是什么？优势在那里？客户感兴趣的优势在那里？ 一、客户经理的基本素质 5，与客户沟通的能力 沟通是我们最重要的能力，说想说的，说想听的，听该听的 6，自我控制的能力 改变自己才能改变世界 7，处理客户异议的能力 先说“对不起”，再求助并反馈 一、客户经理的基本素质 14，自我激励的能力 发现自己的价值。体会成长的喜悦。 15，总结工作经验的能力 悟性最重要。 敏感、敏锐、学习、行动 二、客户经理要注重的几种观念 观念一：客户装修是为了生活，而不仅是为了居住 活着与生活的区别？（生存型、舒适型、品位型、尊重型） 观念二：将推销观念转变为服务观念 推销：以自己为中心；服务：以客户为中心 服务树口碑，口碑带回头客，回头客倍增效应（1变2，2变4，4变8） 回头客破坏效应（1变4，4变16） 观念三：将产品观念转变为价值观念 产品？ 价值：化腐朽为神奇；遗憾的美的实现者；高尚家居文化的传播者； 1 二、客户经理要注重的几种观念 观念四：不是消极等待，而是主动出击 我们是销售，销售需要狼性，何谓狼性？ 接待客户三个主动： 1，热情主动的态度；2，主动与客户沟通；3，主动推介与成交 跟进客户两个不要： 1，不要长时间不理不睬；2，不要简单的穷追不放 签协议或签单后三个继续： 1，继续维护与客户之间关系；2，继续了解客户需解决的问题 ；3，继续开发客户的潜在资源 二、客户经理要注重的几种观念 观念五：将客户的拒绝视为成交的契机 成交由拒绝开始，关键在于总结，如何去总结？ 观念六：把每句抱怨转变为改善工作的一面镜子 不断完善自己：一个月与一年 销售就是为了追求更高的客户满意 三、销售训练的几个问题 问题1：你所在部门位置？ 问题2 ：到你部门路线？ 问题3：谁是你的外部竞争者？谁是内部竞争者？ 问题4：你部门周围有多少目标小区？它们的情况如何？ 三、销售训练的几个问题 问题5：最近的量房客户与签单客户集中在那里？为什么 问题6：你部门有几个设计师，那里人？何种性格？何种风格？有过什么成功案例？ 问题7 ：你部门的设计师最明显的特征是什么？ 问题8：你的日常工作分为几个部分？哪个最重要？哪个最占用时间？ 问题9：是什么影响谈单成功率？ 三、销售训练的几个问题 问题10：离开你，部门业绩会有影响吗？ 问题11：影响你业绩提升的最大障碍是什么？ 问题12：你最重要的客户是谁？ 问题13：如何管理你的上级？ 总结： 说出你印象最深的一句话 1 客户经理的基本素质 2 客户经理要注重的几种观念 3 销售训练的几个问题 1、单车理论 脚踏代表能力 1，学习力 2，控制力 3，表达力 4，专业技巧 5，公关力 前轮代表心态 1，憧憬 2，使命感 3，价值观 4，意志 5，信念 三 种 心 态 必胜心 强记客户信息 坚定成交信念 专家顾问形象 平常心 职业微笑 正确对待拒绝 诚心 从客户立场出发 实事求是 2、心理素质 从容面对压力 3、优秀客户经理6个成功因素 3、优秀客户经理6个成功因素 4、客户经理销售能力检查