《店铺终端管理入门知识》.ppt

才子店铺终端管理 行政部7/20编 本次培训内容 1、开店铺及岗位设置目的 2、直营部架构与说明 3、店铺业务流程 4、客诉处理 5、管理基本知识 6、店铺其它 开店的目的 开店铺的目的是什么？ A展示品牌形象（NOKIA） B销售产品（专卖） C清理库存（服装折价商场）D赚取利润（个体私营） E其它：安利（国家强制） 开设专卖店的目的？ ABD 开设折扣店的目的？ C 讨论：开店的共同点？ 问题：我们讨论开店目的有什么用？ 培训大纲 店铺组成与目的 店铺岗位设置与分工 店铺一日运营流程 店铺销售流程 客诉处理 管理基础要求 岗位构建与运营 如何构建岗位？ 才子直营体系架构图 才子店岗位及职责 一、导购 直接上级：组长/店长 直接下级：无 岗位要求能力： 1、销售能力 2、纪律性 职责： 1、 销售目标达成 2、门店形象维护 3、提供优质服务 才子店岗位及职责 三、收银 直接上级：店长 直接下级：无 岗位要求： 1、本地户口或有担保，诚实可靠； 2、对数字敏感； 3、可培养潜力； 岗位职责： 1、完成门店收银工作； 2、执行财务部要求； 才子店岗位及职责 二、店长/组长 直接上级：督导 直接下级：组长、收银、导购 岗位要求： 1、全局能力 2、培训能力 3、执行能力 4、电脑操作能力 5、销售能力 6、沟通能力 岗位职责： 1、日常运营 2、业绩达成 3、员工培训 4、监督考核 5、客诉处理 才子店岗位及职责 一、督导 直接上级：直营经理 直接下级：店长、组长 岗位要求： 1、店长能力 2、协调能力 3、决断能力 岗位职责： 1、人员优化 2、业绩达成 3、稳定运营 4、监督协调 才子店铺一日流程 店铺工作流程 1.早班员工８：５０到店,检查仪容仪表. ２.早班８：５０－９：００早会：分配当日工作，任务落实到责任人.（任务包括：每人销售任务及其他工作任务） ３.每天９：００开门营业，同时开始做清洁，整理陈列，出样，点数等．有顾客进店，一定要接待，暂停手中工作去接待顾客． 4、9：30检查公司发文、报表等情况； 5、.每天１1：００之前店长或收银务必把昨日的核对表表传回公司. 6、１１：3０可安排员工吃午饭：午餐时间：每人30分钟．外出吃饭，先给当班店长或说，经同意后方可外出就餐，超时以每分钟2元处罚，超时半小时以上按旷工处罚．有人外出就餐．不可超过当班人员一半以上,原则上用餐一次只能去一个,等返回后方可安排下一人． 7、.晚班15：２０到岗,3:20-3:30并召开交接班会议． 才子店铺一日流程2 8. 15：3０------16：００晚班所有同事点数交接，核对账目. （若对不上，早班同事复核｜） 　　　哪个班点数，数出错，处罚当事人：每款２元．　 　　★一定要把区位，区域划分的标准统一了，并告知所有店员． 　　　一定要把点数的责任落实到人． 9.下午16：００早班同事在完成早班工作的情况下，经店长同意后，方可签时下班．若遇到货等特殊情况，必须听从店长的安排，完成工作后，才可下班． 10.下午１７：３０可安排当班同事，分批外出就餐,同午餐安排; １1.晚上２1：3０可安排员工整理卖场陈列，补足样品尺码． １2.晚上22：0０开晚会，总结当日收获,安排下班． 　　晚会结束后查包下班．关好水电，门窗！！！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 才子店铺一日流程3 以上注意事项：早晚班收银员交接完成后，收银员也可做销售，或按店长安排进行其他工作． 　　早班时间９：００-------16：００ 　　晚班时间１5：３０----２2：００ 　　除上全班的同事可就餐两次，其余美人只能就餐一次，每次只能３０分钟．工作期间如没有任何顾客的情况下，可作＂实地演练＂或＂小游戏＂，＂小游戏＂的内容必须经店长同意，方可进行，一但有顾客进店，必须停止一起＂活动＂，迎接顾客． 　　超过上班时间：８：５０或１5：２０，每分钟1元处罚（在１０分钟内）　 　　超过考勤时间：９：００或１5：３０正式员工扣全勤奖，试用期员工迟到，每分钟处罚2元． 　　迟到半小时，按旷工处罚． 　　迟到后，不来工作的员工，除扣全勤奖之外，再按旷工论处，当月迟到五次或旷工三次或早退二次者，即作开除处分． 　　（早退是在指：不给店长说明原因，不经过店长的同意，私自提前下班！！） 顾客服务管理顾客抱怨处理 顾客抱怨产生→顾客满意吗？ 实际的获得事先的期望 感觉不满意 心中评价低 倾向新的供货商 未来将流失的顾客 数字会说话 找一个新客户的成本是维持一个旧客户的 6 倍。 平均一个不满意的客户会把不好的经验告诉 8-10 人。 不满意的客户中,91%不会再回来。 高达 90% 的客户在换过厂商之前，都曾对被换过的厂商满意过。 顾客抱怨处理 处理的态度与方法: 不可感情用