房务部工作计划.docVIP

2009年房务部工作计划 光阴如箭，时光飞逝，转眼间09年即将来临，2009年将是全球经济形势更加严峻的一年，我们将面临全球金融危机，为了寻求最大的市场空间，正视困难，我部门将继续在总经理室的指导下，在兄弟部门的协助下，以经济效益为中心，同心同德，努力完成全年营业额2230万，出租率49%，经营利润490万，平均房价380元/间·天，奋力实现各项工作持续协调发展。为确保各项指标顺利完成，特制订如下工作计划： 一、继续深化部门内部管理，确保各项工作顺利开展。 ①稳定提高服务质量，推动部门内部服务质量管理小组的工作。09年我们将迎来国家旅游局对我们酒店的五星复评工作，我们将全面对照服务项目、程序、卫生质量、设备设施维保等各个方面做好充分准备,以饱满的姿态迎接复评工作，并以此为契机把部门的服务质量推向一个新的层面。我们将继续在部门深入推行“金钥匙服务”，“首问责任制”，使得“金钥匙”服务理念深入人心，以服务吸引回头客，使服务更加富于内涵，让每位服务员把客人当成自己的朋友、亲人，为宾客提供个性化服务，不但要满足客人的期望，而且要做到雪中送炭，锦上添花，使每位员工在做好本职工作的同时，在客人惊喜中找到富有的人生。部门将继续组织好服务质量管理小组的工作，每月组织评比，对服务优秀受宾客好评的班组、员工给予嘉奖。09年要继续强化前厅、总台、总机、行李、商务服务，确保高效、准确、超值、语音柔美。 ②人人重视酒店VIP客户，并不遗余力重视对VIP客户的各项服务工作，要重视大型活动、会议的接待，尤其要注意大型活动期间的各个细节、服务态度、卫生质量，特别要做好每档大型活动过后的总结和提高工作。 ③加强日常清洁保养工作，确保卫生质量。09年部门将适时外请清洁专家，对员工进行专业清洁保养培训。强化PA对酒店大理石、地毯及公共区域清洁质量，进一步完善健全各岗位例牌菜、计划卫生，要重视后台的卫生质量。领班每天检查，主管抽查，对存在问题及时整改，努力为宾客创造一个“整洁、卫生、安静、舒适”的休息环境。 ④结合ISO9001质量论证体系，进一步扩大服务内涵，健全部门内部质量管理体系，强化员工的服务质量意识，把服务质量作为生命线，提高宾客的满意率。09年部门将在08年基础上继续保持并扩大服务内涵，全面推广亲情服务，进一步完善客史档案，推广“首问责任制”，要求每位员工将服务做到“到我为止”。进一步寻求对长住客的服务创新，增加贴身侍从服务。想客人之所想，急客人之所急，把服务做在客人开口之前，让他们真正感受到“馨苑”家的温暖，家人的亲情。 ⑤增进部门内部的协调和沟通，确保信息畅通，保障部门高质量运行。部门将针对存在问题不定期召开岗位协调会，提出存在问题，拿出解决方案。 ⑥提高各级管理人员的工作水平，努力培养部门各岗位管理人员的处理问题能力和水平，使得他们善于发现问题，解决问题。 二、开源节流，加强各方面成本控制，提高经济效益。 ①09年我们继续结合ISO14001环境论证体系，从各个角度、各个环节控制成本支出，重点做好大功率及各电器以及日常水、电能耗控制。 ②积极应对全球金融危机的幅射，在客情淡时，合理使用部门人力资源，有效地控制人力成本，并且发挥好员工一专多能。 ③09年部门将继续在各岗位上提倡“节约光荣，浪费可耻”，杜绝“无人灯”，“长流水”，号召全体员工不浪费一滴水，一度电，降本节支。 ④严格控制客用品和服务品的领用，由部门仓库统一把关质量，坚决杜绝私拿、私藏酒店物品、浪费现象，采取有效措施，严格控制物品的浪费与流失，部门将不定期对服务间、工作柜、更衣室、宿舍进行抽查，一经发现，一律严惩。 三、强化安全管理，以安全标准化管理为契机，深入推进部门安全管理，保障部门工作顺利开展。 ①继续同各岗位签定安全生产责任制，明确岗位安全职责和目标，加强员工安全意识培养，摆正安全与生产的关系，树立员工既是服务员又是安全员的思想。 ②继续加强楼层钥匙管理制度，严格执行房门开启制度，加强巡视和对异常情况的记录，确保酒店及宾客人身财产安全，杜绝各类安全事故。 ③进一步健全客房防火防盗具体措施，反复巩固，培养各岗位员工处理突发事件和特殊情况应变能力，并定期组织灭火疏散演练，掌握要领。 ④聘请专业人员为员工进行安全生产培训和安全知识讲座，进一步强化员工安全意识。 ⑤经常组织员工学习法津知识，增强遵纪守法观念，随着国家法律的不断健全，对惩处各类犯罪的力度将不断增强，要教育员工树立正确的价值观和世界观。 四、广泛开展各类培训，调整培训形式，注意培训效果。 ①进一步完善部门的培训制度，制定切合实际的培训工作计划。 ②加强对各岗位之间的交叉培训，培养员工的一专多能。 ③不断培养岗位操作技能新秀，挖掘人才，为培养部门的操作技术能手、服务精英储备后备力量。 ④对于新、老员工应注重各自自身特点，