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三种低调反应者 客户购买阶段的注意事项 了解购买流程 在客户处于购买阶段时，首先要注意的一点，就是了解客户的购买流程到底是什么样的，以便保证销售流程和客户的购买流程是一致的。其次，还要注意客户对付款方式或者安装问题有什么要求。在购买阶段，销售员要确保所提供的安装、付款方式尽可能符合客户的希望，否则就有可能功亏一篑。 内部销售 特征——由很多参与决策的人共同决定。 技巧——把产品的利益单列在一张纸上，这样客户才有可能在内 部会议上比较全面地介绍产品，从而达到推动内部销售的目的。 遗忘曲线——注意一条曲线——遗忘曲线。（下图） 遗忘曲线表明：对于一个产品的属性、用处和利益，人们的记忆程度是不一样的。对于产品的属性如长、宽、高、特征、速度等，人们很快就会遗忘；对于产品的作用，两三天以后也会很快忘掉；而人们对利益的记忆是最深刻、最持久的 如何应对低调反应 低调反应对销售工作的影响——在以客户为中心的销售中，有一类人会严重干扰销售工作，这类人就是低调反应者。低调反应者往往反应非常少，老是板着一张脸，或者总是说一些恭维的话，使销售员无法判断他是决定购买了还是简单地询问一下信息。 无法作出判断 由于低调反应者的反馈信息太少，销售员往往无法判断客户处于购买流程的哪一个阶段，也就无法决定相应的对策。 变得紧张 由于不知道低调反应者处于购买流程的哪个阶段，销售员就不知道该怎么办，于是就会变得非常紧张和焦躁不安。 1 专业采购人员 ——专业采购技巧 2 大生意的决策者 ——如果业务量非常大，定单非常大，那么客户也会比较谨慎和紧张。 3 高级经理 ——通常来说，职位越高，见过的事就越多，反应可能就越平静，因而高职位者往往是低调反应者。 优秀销售员的特征 在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征： 聆听 了解购 买流程 诚实 专业 优秀销售 员的特征 诚实 专业 善于聆听 优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。 销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会，所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。 一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆听的技巧。能够聆听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。 了解客户购买流程 现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程，并由客户的购买流程来决定自己的销售工作，因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。 基于以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能： ■提问的技能 销售员更需要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购买的流程，才能够了解客户现在处于购买流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通，所以提问的技能是优秀销售员最重要的一种技能。 ■聆听的技能 ■回答客户问题的技能 怎么样回答客户的问题，抓住客户的注意力，这也是现在优秀的销售员需要具备的重要技能之一。 【如何进行有效开场】 现在的客户同以前相比有了一些变化——客户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销售技巧，并且很可能掌握了相应的采购技巧，所以现在销售员面对的客户将是一种专业的客户，这也使得以客户为中心的销售拜访和传统的销售拜访有所不同。 初次拜访如何开场 现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较简单了。现在开场白一般有四个步骤： ?问候客户，自我介绍。 ?概述利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。 ?说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。 ?要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。 再次拜访如何开场 如果再次拜访客户，也有四个步骤： ?问候客户 ?回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。 ?仍然是介绍一下销售员拜访的目的。 ?告诉客户需要占用多长时间。 以客户为中心的销售过程 客户的购买过程分为以下七个步骤： 了解客户的购买过程 客户购买过程的七个步骤 ■第一个步骤：无购买意识 ■第二个步骤：出现购买意识 ■第三个步骤：决定购买 ■第四个步骤：产生偏好 ■第五个步骤：选择产品 ■第六个步骤：实施购买行为 ■第七个步骤：买后的感受 客户的购买流程，首先是从无意购买到有意