绍兴电信装维服务流程再造分析研究.pdfVIP

h．．1@¨ 摘要 随着互联网技术与应用的飞速发展，中国电信提出从传统基础网络运营商向 综合信息服务提供商转型的战略，在原有语音业务基础上开拓互联网、信息化应 用市场，并积极推进品牌客户体系建设，建立品牌服务优势。信息化应用的多样 性和复杂性，对电信业务的开发、设计与流程规范提出了新的要求，电信装维服 务也从原来最简单的电话装、移、修延伸到品牌客户定制终端、iTV产品安装、 宽带故障修复等。而长期以来围绕传统通信业务设计的装维服务流程和业务支撑 系统，难以满足客户多样化、个性化的综合信息服务需求，因此有必要对支撑品 牌客户服务的新型装维服务流程再造进行深入研究。 本文从企业运营和客户需求出发，在文献研究基础上，通过因果图、排列图、 比较法等定量与定性相结合的分析研究方法，进行装维服务现状和流程再造的研 究，查找影响装维服务客户满意度的各类因素，分析原有流程存在的缺陷与不足， 从而设计制定科学、合理的装维服务流程，提高装维服务效率。为进～步固化新 流程，本文还提出以优化工T系统支撑、完善绩效考核等举措，保持新流程运行 的稳定与高效，持续提升装维服务客户满意度。 关键词：装维服务；流程再造；满意度提升 Abstra