针对服务补救策略的排队问题改进模型探析 --_--国有商业银行基层服务网点排队问题分析研究.pdfVIP

摘要摘要 摘要 进入零七年以来，伴随着2008年北京奥运会的日益临近，国内经济在继 续保持高速发展的良好势头的同时，各行业所面临的压力也达到了前所未有 的程度。居民生活必需品价格持续走高；以能源、钢铁、有色金属等为代表 的工业企业今年也纷纷举起并购重组大旗，调整产业结构，推动技术升级、 节约能耗的趋势明显；同时，居民消费指数偏高，也带来了通胀即将到来的 忧虑。面对新的经济形势，政府连续推出宏观调控手段，控制经济过热。从 上半年的趋势判断，2007年无疑是一个充满变化、充满希望的特殊年份。 环境的变化加速了国内服务企业追赶国际先进服务水平的步伐。以金融、 旅游业为代表的国内服务行业呈现飞速发展的态势。整个服务行业，尤其是 由传统体制转型后形成的国有服务行业的服务质量提升问题成为目前研究的 热点。那么作为目前国内金融服务行业的老大哥，国有商业银行的改革更加 引人关注。国内外专家、金融领域的高管也纷纷地就这个话题提出了各自的 见解。 国内外服务营销理论的发展经历了近半个世纪的演变，已经相对成熟。 作为传统营销理论的一个分支，随着世界范围内服务经济的兴起，服务营销 已经开始发挥越来越重要的作用。服务补救理论作为服务营销体系中重要的 Bolton＆Janet 组成部分，在近20年内受到学者的广泛关注。Smith Wagner， Jo 特纳(MaryBitner)的服务补救模型为本文的研究提供了有益的参考。 但考察目前国内外银行营销领域的发展，针对基层商业银行网点服务质 量改进的研究文献较少。尤其是国内金融和营销领域，更注重研究国内商业 银行宏观层面的战略研究和金融产品创新领域的探索。在本文研究前期发现， 目前国内过于商业银行的基层网点服务水平发展严重滞后，服务抱怨，尤其 是针对业务办理时排队时间过长的抱怨问题已经成为数十年一直无法解决的 基于服务补救策略的捧队问题改进模型探析一国有商业银行基层服务同点排队问题研究 老大难问题。其背后隐藏的“企业如何大量低利润客户?”的问题成为本文 的研究理论线索。 而针对排队时间过长而引起客户抱怨的问题，相关理论研究少之又少。 目前该领域的研究有两个特点：一是排队理论的推广应用性研究；另一方面 是整体服务行业服务水平改进的研究。针对国有商业银行基层网点排队问题 解决的服务理论研究尚属空白。本文正是立足于国有商业银行基层网点实践， 以服务营销中服务补救理论为理论依据，就网点排队问题的解决策略展开以 点代面式的研究。力图通过这一微观层面问题的研究，层层深入，揭示目前 国有商业银行以及类似国有垄断性质服务行业中存在的深层次问题，进而尝 试性地提出相应的改进策略。 本文共六个章节，三大部分。绪论和国有商业银行发展回顾及现状分析 部分为本文的论文研究基础部分： 绪论部分是本文的重要铺垫。首先在研究背景和研究目的的阐述中指出 了目前国有商业银行网点服务中的种种不尽如人意的想象，开门见山的指出 了本文研究的核心问题。接下来较全面地回顾了国内外服务服务补救理论、 商业银行营销理论和服务排队理论的研究文献。力图通过对商业银行服务性 质的充分界定，帮助下文更好的展开对国有商业银行服务排队问题的研究； 同时，通过文献综述，指出了目前相关领域中研究的空白；最后提出本文的 研究方法是文献分析、二手实证资料分析和实地调查的基础上，采用规范分 析方法。 第二章我国国有商业银行发展回顾和现状分析，通过对我国国有商业银 行特殊的发展历程的概述以及目前面临的新形势和主要挑战的分析，揭示了 国有商业银行目前在竞争中最大的短板和优势都在其基层网点上。一方面竞 争对手在网点规模上短时间内无法超越，另一方面，在网点服务质量上又差 强人意。如何针对这一特点，有效地扬长避短，为本文第二部分针对性研究 作好了铺垫； 第三、四章分别从二手实证资料分析和理论分析角度对我国国有商业银 行网点中的服务排队问题进行了研究。其中： 第三章，基层网点对提高国有商业银行竞争力的重要性及实证资料进行 分析，通过对网点基本功能和发展趋势以及目前问题的分析，提出了相应