书生公司电子工单建设方案.docVIP

书生公司电子工单 建设方案 北京书生公司 目 录 第 一 章 需求分析 1 1.1 背景 1 1.2 需求分析 1 1.3 挑战与风险 3 1.4 电子工单效益分析 4 1.4.1 提升业务办理效率 4 1.4.2 电子工单查询成功率100% 4 1.4.3 创造新的价值增长点 5 1.4.4 创造巨大的经济效益 5 1.4.5 业务办理规范 5 1.4.6 提升服务品牌 6 1.4.7 提升用户忠诚度 6 第 二 章 建设方案 7 2.1 电子工单取代纸质工单势在必行 7 2.2 电子工单使用流程 9 2.3 系统方案概述 9 2.4 系统组成 10 2.5 与BSS/BOSS系统接口 11 2.6 电子工单身份证扫描解决方案 13 2.7 与BSS/BOSS系统接口的工作量 13 2.8 独立存储系统 14 2.9 彩信功能 15 第 三 章 系统安全 17 第 四 章 书生电子印章、手写签批系统 20 4.1.1 版式文件 20 4.1.2 电子印章 21 4.1.3 手写签批 21 第 五 章 电子工单如何具备法律效力 23 5.1 电子免签单 23 5.2 手写签名 23 5.3 电子印章 23 5.4 解读《电子签名法》 25 5.5 电子印章技术 26 5.6 国务院制定的有关具体办法 27 第 六 章 基本配置 28 第 七 章 书生SEP版式技术 30 7.1 版式技术介绍 30 7.2 书生SEP版式技术概述 30 7.3 SEP版式技术组件 32 7.4 书生SEP版式技术特点 33 7.4.1 完全符合电子公文管理要求 33 7.4.2 批量处理功能 34 7.4.3 支持多种版式内容 34 7.4.4 支持XML数据转换标准 34 7.4.5 支持电子审批和电子公文的扩展应用 35 7.4.6 完美的公文打印功能 35 7.4.7 批注校对 36 7.4.8 远程传版 36 7.4.9 文件补字支持 36 7.4.10 全文检索功能 37 第 八 章 书生电子印章管理系统介绍 38 8.1 系统功能介绍 38 8.1.1 电子印章的制作 38 8.1.2 电子印章的管理 38 8.1.3 电子印章的使用 40 需求分析 背景 随着用户数量的激增，大量有价值用户信息被闲置，不能得到有效利用。业务人员疲于奔命，也无法完全满足急速增长用户办理业务的需求。用户的忍耐极限不断得到挑战，用户满意度不断下降，用户的忠诚度难以保障。增加人员和增加各种设备的速度远远赶不上用户增加的速度，随着WTO的入世，竞争的程度将会更加惨烈，得人心者得天下，如何提升人员业务办公效率，减少内部员工的抱怨，提高工作效率，是营业厅要考虑的问题。 而创新和领先离不开信息化的支持，只有有效利用信息化和建设信息化才能使得创新和领先才可以有据可依，才可以落到实处。 需求分析 目前用户到营业厅办理业务的模式是用户填写纸张业务单据，然后用户再签字，业务员加盖公章，业务办理的载体是纸质工单。多年来产生了大量纸质工单，由于大量的纸质工单被存放于库房，存在纸质损坏、查找困难。耗费了大量的人力、物力、财力，同时不能长期保存，如图： 只有实现了用户签字无纸化和业务人员盖章无纸化，才能实现工单的无纸化。 通过与现有业务系统的结合，采用定制化手段，将电子签章系统和手写签批系统无缝斜接到业务系统中。实现电子工单签章和电子工单手写签批的功能，使得工单的载体从纸质文件变换为电子文件，使得纸质文件的管理慢慢消亡，从而发展出更多的系统：电子工单业务办理系统、电子工单装订业务系统、电子工单业务稽核系统、电子工单业务查询系统，使得电子工单全面充分的体现用户至上，全面快速响应查询。同时减轻了实物存放。 挑战与风险 应用电子工单可能面临的挑战和风险如下; 风险场景一：用户受理完业务无法拿到纸质回执。 应对：提供自助打印渠道（可扩展到网厅等），用户随时随地可自助打印回执协议。 风险场景二：发生投诉纠纷需要举证，协议是通过电子化形态存放，不一定具备法律效力。 应对： 引入国家电子签名法认可的CA认证平台作为第三方，确保电子印章及电子回执的法律效力（每个营业厅的公章配备一个CA证书即可）； 存放回执应对投诉纠纷举证，使用概率非常小； 电子业务凭证，在很多行业已得到成熟应用，已逐渐为社会接受和认可； 先小范围试点，评估运营效果。 以CA认证中心为基础设施，构架安全支撑体系，以身份认证、电子签名和时间戳技术为核心，保证电子文件的真实性、完整性和时效性； 同时，通过加密隧道技术来构架安全的传输体系，通过基础设施层、安全支撑层、安全传输层的技术保障，保证前台营业厅电子化业务受理的法律效力。如下图。 电子工单效益分析 提升业务办理效率 电子工单使得客户办理业务等待时间极