银行柜面优质服务与规范-王雅波老师-kttuan.docVIP

银行柜面优质服务与规范 主讲：王雅波老师 我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。 课程长度12小时（2天） 课程对象 柜面接待服务人员 客户服务中心服务人员 投诉处理专员 课程受益 学习以客户为中心的全新的服务理念； 把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接； 优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力； 优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力； 通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力 授课方式 讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟 课程计划 第一天上午：分组与团队展示 服务心态 服务心理学 仪容仪表 下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练 第二天上午：柜面服务语言艺术与