梅杨开题报告--中石油YHL加油站服务质量改善研究.doc

江苏大学京江学院 2014届本科毕业论文（设计）开题报告 专业名称 工业工程1001 班级学号 3101164019 学生姓名 梅 杨 指导教师 赵 艳 萍 论文题目 中石油YHL加油站服务质量改善研究 江 苏 大 学 京 江 学 院 江 苏 大 学 京 江 学 院 学生毕业设计(论文)开题报告 一、基本情况 课题 情况 课题名称 中石油YHL加油站服务质量改善研究 课题来源 自选课题 开题时间 2014/3 计划完成时间 2014/5 课题承担人（学生）情况 学生姓名 梅杨 性 别 男 在读学历 本科 入学时间 2010.9 毕业时间 2014.6 所学专业 工业工程 指导教师情况 教师姓名 赵艳萍 职称 教授 毕业院校 南京理工大学 所学专业 管理科学与工程 主要教学任务 系统工程/物流系统论 研究方向 物流与供应链管理 注：课题来源指自选课题，还是项目课题。项目课题课题要注明项目的名称及来源。 二、课题的背景分析 20世纪80年代初, 芬兰学者格鲁诺斯(Gronroos) [1]在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章, 认为服务质量是一个主观的范畴,取决于顾客对服务质量的预期和实际感知的服务水平的对比。将质量初次引入了服务领域, 标志着服务质量研究的开始。之后Gronroos( 1982) 提出顾客感知服务质量( Customer Perceived Service Quality) 的概念，Lewis和Boom(1983) [2]认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具等等。后来的学者更进一步的就如何评价服务质量提出自己的想法。Parasuraman [3]把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。Parasuraman,Zeithaml,Berry [4]于1985年研究总结出服务质量10要素并得到普遍认同。更在此基础上将原来的十个因素进行整合, 得出服务质量评价五要素模型。现代的服务质量观认为[5]：从服务提供者角度来看, 服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度; 从顾客角度来看, 服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度。 随着我国经济的快速增长和成品油需求量的逐年大幅度提高,以及成品油市场竟争的加剧,我国未来石油消费成为人们关注的焦点。加入WTO我国“三年敞开零售,五年放开批发”的承诺使得国家宏观政策对石油石化零售行业的政策保护优势被削弱,成品油零售业将面临国际石油公司先进管理经验的挑战[6]。目前我国加油站经营管理水平还普遍较低,规模小,质量差,布局不合理,重复建设多,而且国家也没有制定出加油站统一的管理标准和服务规范,在经营理念、销售方式、竞争能力、技术水平及单站销售量、零售效率等方面与跨国石油公司存在较大的差距,随着市场经济的发展，我国的企业逐渐把服务作为一个重要的竞争要素，也越来越重视为消费者提供高质量的服务。但对此领域的理论研究相对还比较少。徐金灿[7]在对大型商场研究基础上，提出该行业的服务质量主要有保证因素、有形因素、售后服务因素、方便因素和可靠因素。陈学军[8]的研究发现饮料行业服务质量的 5 个因素，台湾学者叶凯莉和乔友庆（2001）[9]的研究结果表明银行业的服务质量主要有消费者导向、效率性、确实性和可靠性等 4 个要素构成。 三、课题的研究价值（课题的价值及实际指导意义） 随着我国经济的快速增长和成品油需求量的逐年大幅度提高,市场竞争会更加激烈。加油站与人们的日常生活联系日益紧密，成为人们认识和了解成品油销售企业的“主窗口”。 在石油产品日趋同质化的情况下，加油站服务质量成为了加油站的核心竞争力，加油站之间的市场竞争实际上就是服务质量的比拼[6]。成品油销售企业市场竞争力和企业发展的程度，最终是由加油站服务质量水平的高下来决定。中国石油要在成品油零售行业增强市场竞争力、扩大市场份额、树立良好企业形象，持续改进加油站服务质量，建立一整套符合实际、合理、有效、科学的服务质量评价体系就显得尤为重要。开展加油站服务质量评价研究，具有极为重要的现实参考意义，对中国石油成品油销售企业加油站管理具有重要的借鉴价值。 四、论文主要内容及大纲 第一章 绪论 1.1选题背景 1.2选题的现实意义 1.3国内外研究现状和趋势 1.4主要研究内容 第二章服务质量及加油站服务质量概述 2.1服务 2.1.1服务的概念