服务外包与呼叫中心.pptVIP

呼叫中心实务 主讲人：马艺闻 第一讲：服务外包与呼叫中心 第一节 服务外包概述 第二节 呼叫中心概述 第三节 呼叫中心的四大功能和发展方向 第一节服务外包概述 服务外包的定义 服务外包的特点 当前业务流程外包的重点领域 其他领域的业务流程外包 外包 一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本，提高生成率和增强发包商竞争力的一种管理模式。 思考： 什么情况下考虑外包？ 外包的目的是什么？ 举出你所知道的外包的例子 服务外包 服务外包是指：信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO） 服务外包是相对于制造业外包而言，是指除了制造业外包以外的组织外包。 业务流程外包（BPO） 是指企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构，利用他们的专长和优势来提高企业整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。 其他定义 以长期合同形式，将公司的某项业务交由外部业务提供者去完成，以达到公司股票增值的目的。 客户将某项业务只能全部交给第三方接包商，并通过第三方接包商使得这种外包得以实现。 其他定义 随着发包商将业务职能转交给第三方（如应收账款科目和材料