专业化感知、专业声誉与组织信任关系实证研究——针对专业服务业的调查.pdf

第32箍 第lO期 科 技 进 步 与 对 策 Vol1．32N01O 2o15~5月 May．2015 专业化感知 专业声誉与组织信任关系实证研究 针对专业服务业的调查 郑爱翔 ，周海炜 (1．河海大学 商学院，江苏 南京 210211；2．无锡职业技术学院财经学院，江苏无锡 214000) 摘 要 ：综合考虑组织信任相关影响因素，以感知理论、信任理论和声誉理论为基石 ，以专业服务企业客户 企业为调查样本，构建 “专业感知一专业声誉一组织信任”概念模型，并对模型进行实证分析与检验。研究 结果表明：专业人 员感知、专业产出感知和专业流程感知对组织信任及专业声誉均具有正向影响，专业声 誉对组织信任具有正向影响，专业声誉对专业人员感知与组织信任 间关系以及专业流程感知与组织信任 间关 系存在部分中介效应 ，专业声誉对专业产 出感知与组织信任间关 系存在完全中介效应。 关键词：专业服务企业；组织信任 ；专业化感知；专业声誉 DoI：10．6049／kjjbydc．20141O0269 中图分类号 ：C936 文献标识码 ：A 文章编号：1001—7348(2015)10—0078—06 看 ，专业化是该类企业独特 的组织基 因，学术界普遍认 1 问题提 出 为 ，专业化感知是客户基于专业服务企业专业化形象 特质而形成的独特感知与判断，客户对专业服务企业 专业服务企业 (Pro{essionalServiceFirm)是特殊 的企业类型，具有服务定制化 、服务质量模糊化 、劳动 专业化 的积极评价与肯定有助于促进企业 问关系 的建 力专业化和低资本密集等特征_1]，主要包括会计事务 立 ，是塑造组织 良好形象 的催化剂 。因此 ，从专业服务 所 、律师事务所 、管理和工程咨询企业等 。与传统服务 企业的专业感知角度进行组织信任研究成为一个理想 企业相 比，专业服务企业并不提供标准化服务产品，而 的切入点 。 是通过专业知识为客户提供定制化专业服务 以满足客 通过分析现阶段信任机制相关文献 ，可 以发现一 户需求 。 些研究正尝试从客户角度探讨企业感知对组织信任 的 从专业服务企业 的客户角度看 ，客户对专业服务 直接效应 ，虽然取得 了一定理论成果 ，但二者之间的深 拥有 巨大需求 ，却 由于缺乏专业知识难 以评估专业服 层次影响机理却不得而知 。近年来 ，随着人们对于企 务企业及其产 品的质量优劣 ]，由此产生 的不对等服 业可持续专业化竞争优势的关注 ，声誉作为客户对企 务关系对于建立和谐稳定的企业一客户间信任关系显 业长期形象感知 的累积评价 ]，其战略资产价值 日益 然是不利 的。调查发现 ，由于缺乏专业知识 ，多数客户 得到重视 与认可 。Fombrun、Wagnert通过对一般类 型 企业通过 印象感知和声誉判断来评价和选择专业服务 企业进行研究认为 ，必须考虑声誉在客户关系 中的中 企业 。在这一背景下，如何强化客户对专业服务企业 介作用 。这一论断为将专业声誉 引入 “专业化感知一 和专业服务的认知，使专业服务企业赢得社会普遍认 信任”模型开启 了新视角 。 可，获得客户长期信任关系成为一个值得探究的问题 。 基于上述分析 ，本文研究 目的在于从专业服务企 现有研究表明，企业 只有在客户