服务导向和组织内外部营销表现关系之分析以餐饮业为例.pdf

服务导向与组织内外部营销表现关系之研究一以餐饮业为例 摘要 在服务营销管理的领域中，内部营销及外部营销均为影响组织绩效的关键因素， 有关其决定因子的议题已被学者广泛地讨论， 多数研究着重在管理政策的探讨或是 服务品质议题的延伸，少有研究将服务导向作为前置变项。而对于服务利润链及服务 三角形所提出有关内部营销及外部营销间关系验证，亦相对缺乏。因此，本研究以服 务导向为主要变项；从员工及顾客的角度，发展一个整合服务导向及组织内、外部营 销表现的模型，并加以验证。 本研究以餐饮业的服务员工及顾客为实证研究的对象，有效分析员工样本212 份，顾客样本424份，分别以t检定、变异数分析、复回归分析、及LISREL分析等 方法验证本研究所提出的各项假设。 整体而言，本研究整体理论模式配置符合适合度检定标准，所提出的理论模型可 获得支持，模型中的四个构念间确实存在影响关系。研究结果显示：1)个人服务导向 对内部营销表现及外部营销表现均有正向的影响关系。其中，个人服务导向对内部营 销中工作满意、组织承诺、留任意愿及外部营销中的顾客满意均达显著正向关系，然 对于外部营销中的顾客保留则未达显著相关。2)组织服务导向对内部营销表现及