冲突管理培训教材.ppt

杨宏伟 (1973-) 副教授,管理学院旅游管理教学研究室主任，山西大学工商管理学科骨干教师. 2004年受教育部委派赴德国访问学习,2006年受山西大学委派赴香港访问学习, 先后主持山西省”十一五”旅游规划等省部级项目十多项,出版《管理学》等教材9本,撰写专业论文数十篇. 从人生经济规划说起 第一讲 避免冲突的… 冲突管理  序曲 先从一场 人生的演讲..谈起  我们每个人都是.. 仔细审思.. 扶养子女 孝顺父母 关怀社会 人空手而來空手而回..岂非志工 智慧人生？人活着为何而來 乘愿而來 还 愿 奉 献 福气 能够帮助別人是一种福气 懂得帮助別人是一种智慧  人要伟大 想法要先伟大起來  人类应该学习  自我肯定 自我成长 自我消融 第二讲 不得已时的… 冲突管理 一.产生冲突的肇因 可能是… A.自发性：1.沟通过程意见不受尊重 2.无法贯彻自己的意志-不如意 3.看对方不顺眼-想修理对方 4.听不进对方的意见-想反驳他 B.被动性：1.对方不合理而被惹火 2.对方侵犯你权益而自我防卫 3.对方言词挑衅自觉沒面子 归纳 标准的问題-心中一把尺量尽天下事 （价值观） 顺心的问題-順我者昌的优势心理 面子的问題-意见不一样就是让我沒面子 讨厌的问題-人际关系的好恶（态度）  希望占上风的问題-強势作风的习性 修养与耐性问題-个性暴躁缺乏修养 解决问题能力问題-沒有能力就有压力 语言暴力问題-说话不修篇幅 出口伤人 二.检查自己与人冲突的原因 三.冲突后的心理反应 产生冲突的感受如何？ 你喜欢冲突吗？ 困惑之处：不喜欢冲突却时起冲突 五.冲突管理 技巧：放弃我执-提升包容度与尊重度 技巧：提升修养-做好EQ管理 技巧-提升幽默感 避免严肃 技巧-心中两把尺 技巧-提升沟通表达口才技巧 第三讲 免除冲突的 EQ与压力管理 一. 二. 压力的定义 1.个人面对具有威协性刺激情境中 一时无法消除威协脫离困境时 一种(被压迫)的感觉. 2.內在与外在要求之总和大于个人适应 能力时 心理上产生的一种压迫感. (无法负荷) 挫折 1.期望产生落差,心理呈現(失败感) 2.外在刺激造成压力,在一定時间內无 法成功排除压力所产生的(无力感).  1.不愉快的感觉 2.生理的反应 3.短期压力与长期压力 4.压力累积 5.个人差异-承受能力 6.压力的正面价值-高压之下产生钻石  1.沉默无言 酝酿反击 2.逃避环境 惧怕面对 3.沮丧颓废 疲惫不堪 4.呼吸加快 血压加高 5.脾气变坏 迁怒他人 6.行为消极 口吐无奈 7.感到无助 寻求咨商  学会达观 体悟无常 抒解压力-重要观念 重要的是面对问题的 态 度 不是解决问题的 方 法 勇气与转念 面 对 它 接 受 它 处 理 它 放 下 它   压力是自己给的 解铃人还需系铃人  沟通案例 小故事-大启发  过马路 眼见不为真 计程车-早安 老师-不懂我们的心 同事关系顾客关系..如果是这样  缺乏信任-彼此不服气 不能相互尊重 人际之间难于沟通 黑暗中-每个人都是敌人  -障碍源自人性- 基本天性 飞蛾…向光性 花卉…向阳性 人……向上性 人性五毒 贪-妄念心：权力欲望 嗔-憎恨心：情绪垃圾 EQ差 痴-执着心：不能觉醒 为习性所困 慢-傲慢心：不能自我消融 疑-猜忌心：不能信任別人 一. 不利于沟通的人性 人性之一： 強出头-不服输 人性之二： 门户之见-立场之争-私利之争 微观而不宏观 人性之三： 本我-自我-超我 自我肯定-自我成长-不能自我超越 人性之四： 我以为你知道 二.造成沟通不良因素 三. 二.沟通三要素 1.认知能力 问題：认知不同-沟通容易起冲突 策略：设法拉近双方的共同认知 方法：1.订出一个标准 2.教育对方-提升自己 2.语言能力 问題：说不清楚容易引起误会 策略：讲清楚说明白 方法：1.5W3H 2.复诵确认 3.社会能力 问題：看不顺眼他人 无法相处 策略：清浊并吞-纳百川成大海 方法：1.处事-心中一把尺 对事不对人 2.处世-心中两把尺 3.肚大能容天下