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新长江物业管理有限公司 物业服务质量管理培训课程之一 ISO9000与质量管理 授课人：熊 健 主要内容 一、产品、质量、顾客的概念 二、推行ISO9000的益处 三、物业服务企业实施ISO9001的特殊意义 四、 质量文化的确定 五、关注业主满意 六、如何培养良好的质量意识 一、产品、质量和顾客的概念 1、我们的产品是什么？ 物业管理公司的产品是物业管理服务。 它有二方面的表现特征： 企业和顾客接触面上所完成活动的结果（如收费、办理入伙等等） 物业企业内部活动所产生的结果（如清洁、绿化、设备管理） 。 2、我们的质量是什么 物业管理的各项服务满足顾客（业主和业户）和相关方要求的程度。 3、我们的顾客？ 4、物业管理公司的导向是什么？ 二、推行ISO9000有什么益处 1、提高知名度和品牌形象，增强顾客的信心，更有利竞争； 2、系统预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现；过程增值； 3、依赖于系统而不是个人； 4、使管理标准化，提升管理水平。 四、 质量文化的确定 质量文化是不是企业文化？ 五、积极的关注业主满意 1、业主满意度调查是主动寻求顾客对的服务评价，其结果具有客观性、公正性和科学性。 2、为检验服务是否满足业主的要求，每年安排一次顾客满意度调查工作。 3、对调查业主满意结果与绩效挂钩。 4、“天天让业主满意”的承诺，体现了质量意识的精髓，有一定难度，需要坚持不懈的努力和完善。 六、如何培养良好的质量意识 1、以业主为中心、让业主满意的质量意识贯穿于我们的一言一行、一举一动之中。 2、从我做起，从每天做起。 3、为了提供优质的服务，必须练好服务的本领，包括熟练掌握岗位各项服务流程、服务应具备的技能、服务的礼仪、规范等。 4、员工要通过学习了解公司的质量文化，将自己真正融入其中，以便指导自己更准确地把握顾客的需求。 5、业主满意是评价我们服务质量的准绳。  总结 ISO9000是一套质量管理体系，它对影响服务质量的每一个环节都提出了控制要求，如果严格按照这套标准做，同时不断培养和提升员工的质量意识，全体员工共同努力，营造一个时时关注顾客，人人关心质量的气氛，提供的服务会得到业主的认可。 J 跳转到第一页 跳转到第一页 三、物业服务企业实施ISO9001的意义 1、提供规范化、标准化的优质服务。 2、管理法治化：以法制代替人治，以规范管理代替经验管理。通过实施ISO9000，全面规范地建立内部管理制度，并达到良性有序的运作，减少高层管理人员在处理内部一般事务及突发事务方面的烦琐工作，减少因人员流动而带来的负面影响 3、明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任，疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益。 4、增进各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通，营造良好的企业文化。 5、在全公司以及全体员工中营造强烈的“以客户为中心”的意识，提高员工的自身素质和质量意识。 6、提高公司的品牌形象、竞争能力能力。作为提高品牌的强有力手段。并引导开发商、业主委员会选择优秀的物业管理企业。 7、形成自我完善自我提高的有效机制，使企业得以快速发展。 “五个一”的质量文化： 一切为了业主：业主的需要是服务的准则； 一把手亲自抓：质量工作总经理负责制； 一票否决制度：只要有质量问题就是服务不合格； 一丝不苟态度：质量无小事，把质量切实看作大事来抓； 一抓到底作风：发现质量问题要切实找到症结，并落实改进措施。 谢谢 * * 跳转到第一页