日常礼貌用语.pptVIP

2015年餐饮部员工培训 日常礼貌用语 礼貌服务的主要内容 主动服务 在宾客开口前 热情服务 精神饱满 动作迅速 周到服务 在服务内容和项目上 服务礼仪语言标准 语言美 问候礼节、称呼礼节、应答礼节 态度好 迎送礼节、操作礼节 沟通技巧 白金法则 礼貌行动一 声音的塑造 发音准确 语速适中 语气谦和 内容简明 少用方言 服务员六不问 不问年龄 不问收入 不问经历 不问婚姻 不问住址 不问健康 礼貌行动二 接待三声 来有应声 问有答声 去有送声 文明十字 问候语——你好 请求语——请 感谢语——谢谢 抱歉语——对不起 告别语——再见 礼貌行动三 操作中需要打“请”的手势 （五指并拢，掌心向上） 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 礼貌行动四 服务规范礼貌用语 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐稍坐一会，马上给您上茶水” 4.派香巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换骨碟---“请问，这个骨碟可以收走吗？” 13.上水果---“这是我们餐厅赠送的水果，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问这餐费是买现金还是记消费卡呢？”，“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，再见！”“谢谢请慢走，请带齐随身物品。！“ 一、当客人进入餐厅时 早上好，先生/小姐，请问共几位？ 这边请，请跟我来（手势跟上） 这边坐好吗？ 您好，请用茶水（手势跟上，水杯放客人右上角） 请问需要现在点餐吗？ 这是我们的餐牌，请慢慢看（根据用餐时间断打开菜牌所对应的页数） 二、为客人点餐时 我们今天的～～～还不错 这个新加坡肉骨茶是我们的招牌菜，它里面放了很多滋补药材，对打球补充能量非常不错，建议您可以试试 我们这里的泥焗鸡也很不错，又名“叫花鸡” 我们师傅做的海南鸡饭很不错哟，尤其搭配的鸡油饭是专门调制的，可以试一下 如果没有什么胃口可以试试蕃茄牛肉蛋饭，酸酸甜甜很开胃的 这个菜制作时间会比较长，大约要XX分钟，可以吗？ 您点的是～～～（重复菜单，嚼字要清晰），请问还需要加些其他的吗？那我现在给你下单 请问需要点一杯鲜榨的果汁吗？ 请问可以先登记消费本吗？ 请问这餐费是结现金还是登记消费本呢？ 这是餐送水果，请慢用！ 真对不起，这道菜刚刚卖完，我给你推荐其他类似的菜可以吗？ 好的，我跟厨师联系一下，按你的要求去做 点菜注意事项 1、同一台客人不换人点菜 2、写菜前检查复写纸是否夹好 3、保持良好站姿，不抱开菜本 4、字迹清楚，时间准确 5、点菜结束要详细重复菜名 6、点菜期间留意客人是否需要续茶水 7、客人对菜品得特殊要求在菜名后用括号标注清楚。 8、点完菜品后如果客人没来齐，要主动询问客人是否可以加工菜品，如果不加工必须标注一个“叫”后“等叫”字。 9、点菜时，如果其他台位来客人要做好相应的招呼工作，不可因此疏忽刚来在客人。 10、点菜时，要做好推销工作，客人点菜慢时候不能流露出不耐烦的表情。 11、点菜时，要引导客人做好菜品搭配：色泽搭配、荤素搭配、难易加工搭配。 12、当客人拿着菜谱迟迟决定不下点什么菜品时，服务员要主动询问客人点那类的菜，如荤的还是素的，辣的还是不辣的。（这样可间接提高点菜速度 三、为客人上菜时 现在可以为您上菜了吗？ 对不起，请让一让，谢谢！（客人让位了要道谢） 对不起，让您久等了，这道菜是······ 真抱歉，耽误了您很长的时间。 请原谅，我把您的菜搞错了，我现在马上联系厨房给您重做，好吗？ 实在对不起，厨房漏单了（服务员忘了下单等原因）我们