培训课件沟通技巧培训.ppt

沟 通 技 巧 培 训 沟 通 技 巧 所 有 成 功 人 士 背 后 的 动 力 课 程 目 的 了解有效的沟通定义与过程 明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用 助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友好合作,群策群力的工作关系 主 要 内 容 沟通的定义和过程 沟通的基本原则 沟通基本原则在本职工作中的运用 沟 通 的 定 义 两个或两个以上的人， 通过选择某种媒介传递信息， 以达致对一个特定信息的 相同理解 沟 通 的 障 碍 信 息 传 送 者 表 达 方 式 信 息 信 息 接 收 者 反 馈 行动 沟 通 的 过 程 我们的挑战 运用有限的资源依时完成工作 面对不同的客户 接受新职责，新挑战，应付一切转变 与其他部门沟通，协调及一起完成工作 订立及跟进目标 主持会议，解决难题 辅导和激励员工，发挥员工潜能 分配下属工作，鼓励员工积极参与 沟 通 基 本 原 则 维护自尊，加强自信 专心聆听，善解人意 请求帮助，解决问题 基本原则 1 维护自尊，加强自信 具体 真诚 维护自尊，加强自信 具体和真诚地赞扬对方 避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语 对对方的能力表示信心 对事不对人 以诚待客，多运用真诚的微笑 基 本 原 则 1 的 好 处 打开沟通之门，化解彼此的隔膜 得到对方合作，把计划付诸实行 缓和抗拒情绪，增加团队合作性 使组员合作更协调，对工作更有 信心和效率 效率 - 产品与产能的平衡 效率包含的要素 产品 - 你希望达到的结果（金蛋） 产能 - 你借以达到目标的资产或本领（金鹅） 资产 - 物资，金融（赚钱本领）与人力 产品与产能平衡，才能达到真正的效率 基本原则2-专心聆听 善解人意 聆听的层次 听而不闻，如耳边风 “虚应对方”-“嗯…..是的……对对对…..”, 略有反应,其实心不在焉 选择性听 - 只听合自己口味的 设身处地的聆听 - 目的是了解对方而非只是反应, 这样才能集中精力解决问题或发挥影响力 总 印 象 原 理 身 体 语 言 比 言 语更 可 信 有效聆听原则 保持眼神交流 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 边聆听边作记录 点头与微笑 身体前倾,避免胸前叉手 基 本 原 则 2 专心聆听，善解人意 专心聆听，辨明事实和对方感受 诚意地表示明白对方感受和说话内容 在表示理解对方的同时，尽量避免立刻 使用“但是”或“不过”等字眼 引导谈话，使谈话深入下去 基 本 原 则 2 的 好 处 减少抵抗情绪 -细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚 沟通 加强自信 - 关心对方所说内容和内心感受,可令 对方感到自己重要 鼓励合作 - 对方知道你明白他的感受时,会更乐 意与你合作 消除误会 - 对方坦诚说出感受后,可继续与对方 讨论可行的解决方法及具体行动 基本原则3-有效与人合作的原则 请求帮助，解决问题 通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验 重述或总结对方所说内容或建议 承认，赞扬和运用对方好的建议 请求帮助，解决问题 若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征求意见 把对方意见进一步发挥 鼓励对方参与解决问题 给予支持，勇于承担责任，也让对方承 担应有的责任和具体的工作 基本原则3的好处 集思广益-一人计短,二人计长 令他人更积极参与解决困难 有效运用宝贵资源 增强你与同事，上司和顾客的合作关系，并得到更好的解决问题方法 令作出的计划更完善，有效和实际 加强自信 - 建议被采纳,人人高兴 工作有效的主管特征 具体真诚地赞扬别人,维护对方自尊,增强自信 专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视 积极主动，善于提出自己的建议和行动计划 通过与对方讨论,订立双方同意的目标和完成日期 邀请对方提供资料及发表意见，使对方 更乐意承担责任 有效的沟通技巧是连接他人与你的有效桥梁 * 传送者 产生 意念 化成表 达方式 传 送 信 息 接收者 接 收 领 悟 接 受 行 动 选择媒介 语 言 身 体 及 其 他 非 语 言 感 觉 声 线 7% 55% 38% *