解决冲突.ppt

* 衝突的根源 需求 認識與觀點 權力 價值觀 感覺和情感 個人內心的矛盾 Conflict Resolution * 發表衝突實例 他們在小組中所討論的一次衝突 該次衝突的原因 所採用過的解決衝突之方法 〝嘿，我是XX。去年，我們分會中有二個會員涉及了一次……的衝突。產生衝突的潛在因素或原因是……，衝突開始影響分會的日常活動。為了解決衝突，分會會員和領導人進行……介入斡旋的結果是……〞 Conflict Resolution * 衝突管理之方法 ? ? ? 妥協 協作 支配 避免 遷就 高 低 低 高 我 的 權 益 關 係 度 其 他 獅 友權 益關係度 Conflict Resolution * 選擇策略的考量因素 期待的結果 與對方未來關係的重要性 解決衝突的許可時間 雙方的關係 對情況的了解 問題的特性(對雙方的權益度) 衝突不解決的影響 對方的策略 * 合作的準則 建立一個積極的環境。 挑戰並鼓勵通常缺少參與的分會會員。 視分歧為自然而有益的事情。 提供與情勢相關的信息。 合作的準則 (續） 使用適當的言辭。 懷疑最初的決定是由於忽視、迎合或壓 力而做出的。 決定衡量可接受的結論之標準。 * * 走向協作的七個步驟 1. 確定爭端、需求或分歧。 2. 證實需求。 3. 確立和闡明所有可能的立場、觀點和替代方案。 4. 評估替代方案。 5. 達成協議。 6. 理解協議內容。 7. 核對承諾事項 雙漏斗溝通法：讓別人接受你的意見 不打斷別人的發言，了解對方「為什麼這麼說」，並為對方的想法找一個證據，以示專心聆聽。 發表己見前，勿脫口說出「但是／可是／不過／雖然／然而」等代表「否定」字眼或「我同意」「你說得對」等場面話，以免給人虛偽、敷衍的感覺。 聽完對方意見後，不妨說些「緩衝句」，例如「我了解你的感受」「你的想法很有創意／很深入／很積極」等，取代「我聽到你說的」「我知道」等含糊語句，一方面表示專心聆聽，另一方面則針對「內容」予以友善的回應。 表達不同想法前，先說出佐證自己想法的證據，以客觀事實取代主觀意見，降低對方的戒心與反彈。 * 思考衝突的正面效果 衝突產生的原因是什麼？ 衝突是否應避免？ 你能做些什麼以將衝突轉化成一種正面的力量？ 當你返回分會時，首先想解決的是哪一項衝突？ * “困難其實是一種激勵，而不是使人洩氣。人類精神就是要經歷衝突才能蓬勃發展。” 摘要 — 威廉 艾勒理 臣寧 説明 衝突可以影響每個分會，不管會員的多少或者其分會領導及會員的經驗如何。 討論有效地解決這些衝突的重要性。建議學員們稍作思考他們在其分會遇到的衝突的情形。 向學員解釋以下的對話將激發五名獅友的一場衝突， 並由此展示出各自不同的解決衝突的風格。 要求學員仔細觀看。他們要在對話表演結束後，討論這些解決衝突的風格。 用以下的對話方式，演示不同的解決衝突的（合作）風格。以解說員的身份，向學員說明場景並解釋對話的背景。 五組各選定一個角色: 湯姆、 比爾、 卡羅琳、 莫尼卡 、 蒂姆 * 你是否在習慣性地避開某些衝突？如果那樣，人們通常會認為你不願表明立場，害怕承擔應有的責任。回避衝突會讓員工對公司領導的勇氣和決心表示懷疑。各種爭議懸而未決，會導致員工士氣大傷，糾紛四起。 * 雙方都認為事情很重要 你處在一輛著火的車裏，而且你身邊還有一名不想逃離的小孩，此種情況下，你應該採用支配方式。 對你不重要而且你也不關心結果，但是關係是很重要的情形下。採用遷就可能是合適的方式。 * 從這份關於自己在處理衝突時所採取的合作風格之評估調查，你學到了什麼？ 引導全體學員進行討論學員們的合作風格。討論重點放在他們對自己合作風格之認知，這將有助於他們去解決分會中的衝突。 要求學員們移動他們的座位，以便可以同另外兩三位學員交談。讓在座的學員討論以上問題。五到十分鈡以後，重新以大組討論問題。讓各個小組的自願發言者向大組彙報他們討論的結果。 向學員説明 衝突是意見的分歧的結果。它可以來自很多原因。告訴學員說你們組報告得最多的衝突的根源將包括在這個幻燈片所列出的六項裏。 在隨堂講義左側列出五次你在分會遇到的衝突。 找出每一次衝突的根源。 按照右邊的竪排，在造成每次衝突的相應的原因打勾。 小組討論，怎樣處理這些衝突。 給與 15分鐘給這項活動。 讓每個組報告他們對於衝突的根源這個專題的討論。 把每個小組派出一個人作的報告整理成一個專題欄目。 要求每個演講者指出： 他們組討論過的一個衝突 這個衝突的根源 解決這個衝突所用過的方法 舉例 一個典型的故事: “嘿，我是湯姆。去年，我們分會有兩個會員涉及了一次…的衝突。產生衝突的潛在因素或原因是… 衝突開始影響分會的日常