信用卡逾繳戶對發卡銀行電話催收機制之態度研究.PDFVIP

行銷評論，2005 年冬季 第2 卷，第4 期，頁395-422 信用卡逾繳戶對發卡銀行電話催收機制 1 之態度研究 余朝權 孫曉玲 王政忠 東吳大學企業管理系所 摘 要 迄 2005 年，台灣信用卡循環信用餘額已突破新臺幣 4,736 億，對發卡 銀行而言，持卡人逾期還款將是銀行呆帳大增的一大隱憂。因此，發卡銀 行無不致力於強化其催收機制，其中，最普遍的催收方式即是電話催收。 然而，電話催收機制迄今尚未有實證研究，本研究以電話催收機制為核心 構念，視電話催收機制為發卡銀行服務品質之一環，探討發卡銀行電話催 收機制的因素構面以及電話催收機制對發卡銀行的企業形象、滿意度以及 忠誠度的影響。研究以便利抽樣方式，透過問卷收集資訊，有效樣本有 142 份，佔有效問卷數的 24.9 ％。經過實證分析，本研究獲得以下五個結論： 1.電話催收機制乃服務品質之一環，兩者間具有顯著正向關係；2.電話催 收機制經過因素分析後，可分成三個因素構面：「基礎催收戰術」、「權益維 護」，及「催促還款戰術」；3.信用卡逾繳戶對之各電話催收機制項目均有 一定程度之重視，其中，最重視的項目為逾繳戶的權益維護，以及基本的 催收態度；4.電話催收機制與顧客滿意度、忠誠度均有顯著關係，同時也 會影響逾繳戶對發卡銀行企業形象的認知； 5. 因徑分析結果顯示，電話催 收機制對於發卡銀行企業形象以及顧客滿意度具有直接的顯著影響，但對 於顧客忠誠度的影響則是透過對顧客滿意度之影響。而發卡銀行企業形象 對顧客滿意度具有直接影響力，並透過顧客滿意度間接對顧客忠誠度產生 影響。 關鍵詞：信用卡，電話催收，服務品質，企業形象，顧客態度 1 本研究論文為台新國際商業銀行委託研究計畫成果報告之一部分，特此致 謝。同時也感謝本學報兩位匿名審查委員之寶貴意見。 396 行銷評論 A Study on Attitudes of Credit Card Holders with Debt towards Telephone Debt Collection Mechanism by Issuing Banks Chao-chuan Yu, Hsiao-ling Sun, and Cheng-chung Wang Soochow University Abstract Until 2005, the total credit balance of credit card holders has risen to over four hundred billion NT dollars. There is a high risk of bad debts for those credit card issuing organizations, especially issuing banks. Facing the increasing bad debts which came from card holders, most issuing banks are trying every effort to enhance debt collection mechanism. Among the various debt coll