全面客户满意培训教程.ppt

全面客户满意 (Total Customer Satisfaction) 陈长城 卡诺客户感知模型 客户对服务的评价 如何达成全面客户满意 打造客户满意的“金字塔” 服务团队管理 心态调整与压力舒解 个人压力从何而来？ * 服务任务重 * 能力与经验不足 * 期望值过高 * 瓦伦达心态 * 缺乏自信 * 失败的经历 * 人际关系紧张 * 新环境与新要求 * 外部竞争与压力 * 个性特征 压力过重的表现 焦虑 抑郁 情绪低落 无助感 情绪波动 莫名奇妙地发火 注意力难以集中 记忆力衰退 判断力减退 丧失自信 夸大压力感 饮食失调 烟酒过量 坐立不安 说话滔滔不绝 故意矿工 紧张性头痛 胃部不适 皮肤问题 肌肉紧张 血压升高 睡眠失调 疲劳感 情绪变化 思维变化 行为变化 生理变化 舒解压力，保持良好心态的方法 客观地自我评价 制订合理的目标与标准 心存感激 选择适合自己的方法 自我激励 挖掘潜能 培养奉献精神 积极的心理暗示 实践、突破习惯 有效沟通，换位思考 正确认识失败，学会情绪管理 舒解压力，保持良好心态的方法 服务类型的特点 程序 个人 ?及时 ?友好 ?有效率 ?统一 ?适应性强 ?抢先一步 ?有兴趣 ?关注 ?得体 ?有礼貌地解决问题 给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足 你。” “满意型”服务特点 D 程 序 个人 航空服务、海底捞 解决客户问题的技巧 1、帮助客户的原则 以解决问题为核心；解决问题的主动性 2、分析客户的期望 可以满足的期望；无法满足的需求；无理的客户要求；服务失误 的抱怨 3、满足期望的技巧 积极响应；快速解决；超出满意 4、拒绝客户的技巧 道歉表示理解；作出合理解释；提供解决方案 5、恶性投诉的处理 始终保持冷静；进行合理解释；进行正向引导；采取淡化处理 练习 请大家判断该短片的服务类型属于上述讲述的哪一种？ 有效沟通-达成客户满意的方法 服务既是沟通 ? 什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思 想、感情，在个人或群体间传 递的过程。 理解客户需求的技巧 1、倾听的技巧 了解服务需求；满足情感需求； 理解客户需求的技巧 2、提问的技巧 开放式问题了解需求，封闭式问题确认需求 开放式问题==问答题 举例： 你为什么从广州来北京发展啊？ 你认为如何处理和新同事之间的关系？ 朝鲜和韩国两个国家 搞的朝鲜半岛局势很紧张，你是怎么看待这件事的？ 理解客户需求的技巧 2、提问的技巧 封闭式问题==判断题和多项选择题 封闭式问题的常用词汇： 能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等 举例： “你是哪里人？” “你经常跑步吗？” “我们今晚什么时间出去吃饭，5:30，6:00还是6:30？” 3、复述的技巧 复述确认服务需求；复述满足情感需求 与客户有效沟通的方法 ? 双向沟通 ? 表述明确 ? 沟通的制度与渠道 ? 主动的心态(bucket stop here) ? 谈行为不谈个性 ? 同理心 ? 宽容 ? 运用赞美 ? 积极聆听 ? 保持理性 非语言沟通 ? ? ? ? ? ? ? ? 目光 面部表情 距离 位置 语气 着装 动作语言 身态语言 目光接触的技巧 视线向下 表现权威感 和优越感 视线向上 表示服从 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。 服务接触的礼仪规范 1、职业化的服务形象 仪容、仪表、仪态 2、主动观察客户需求 服务需求；环境需求；情感需求； 3、表达对客户的热情 欢迎的动作；职业化微笑，语音和语调 4、表达对客户的尊重 尊重的行为；请求式语气；接待的用语 5、表达对客户的关注 接一待二顾三；全程关注客户 人际风格分析 情感度 表达度 分析型 和蔼型 支配型 表达型 人际风格类型---支配型特征 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心 ? ? ? ? ? ? ? 与支配型人相处的窍门 ? ? ? ? ? ? ? ? 充分准备， 直接陈述，实话实说 高效、果断 语速快一些，语调自信而坚定 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的 人际风格类型---表达型特征 ? ? ? ? ? ? ? ? 充满激情，有创造力，理想化，重感情，