多媒体客户联络中心解决方案.ppt

* * * * * * * * * * * * 对于不同的终端接入（SMPP,Internet,PSTN）统一接入 IRC智能路由中心负责坐席的选择，队列状态客户资料负责向坐席提供有效的用户信息 * CTI根据客户对企业的持续价值，将客户的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成，服务代表可以提供更优服务，同时也可以对该客户实施即时主动服务 流程介绍 基于技能的路由：例如不同语种，不同业务类型； 基于客户价值的呼叫路由：例如VIP用户、集团用户、个人用户等； 用户发起服务请求,UAP把收到的请求传递给CCS(CTI)服务器，CCS服务器根据用户信息，通过查询数据库，选择相应的坐席以及向坐席提供相应用户的信息，以便坐席根好的为用户服务． * * * * * * * * * * * * * * * * 应急资源 人性化管理 主要关注安全性问题、远端问题 效益：江苏移动200坐席没月节约近45万RMB * Virtual Call Center technology can used in call center tenancy. Use this technology, one physical call center can provide up to 100 logical call centers, we call it Virtual Call Center (VCC). Each VCC has it’s own manage, report, inspect, agents, IVR etc, it seems that the tenancy has an own call center. * * * * 全国IVR 6000线 800个座席 IVR每天50万-80万通有效来话 人工每天5万-8万通有效来话 作为我国银行业中唯一成功运营的全国大集中式呼叫中心，该电话银行中心连续三年（2004、2005、2006）获评“中国最佳呼叫中心”奖项 * * * * * Page * 视频IVR功能 IVR视频+文字菜单 相比传统单调的IVR语音菜单，视频IVR提供更丰富的视频图象和文字相结合的互动交互信息，带给用户更丰富的感觉体验 视频用户拨打视频客服电话，IVR自动播放视频欢迎信息 IVR视频播放界面灵活叠加显示文字菜单，方便用户操作 文字菜单信息能够根据视频屏幕需要，可灵活放置、移动 用心服务 1 – 话费及积分查询 2 – 新业务及优惠介绍 3 – 业务咨询及办理 4 – 故障投诉 0 – 人工服务 Page * 视频IVR功能(续) 视频IVR功能支持运营商、企业构建视频门户，多媒体方式展示企业介绍及产品信息，方便企业开展新产品推介、企业广告等延伸增值应用 IVR同屏多画面同时显示视频信息，每个画面均可叠加文字选择提示信息 更多视频画面可以通过翻屏、翻页操作浏览 通过按键灵活选择视频相应画面视频播放 视频画面配以更丰富的文字介绍及操作信息 IVR视频多画面 Page * 人工视频通话 您好，距离您最近的营业厅位于XX路XX号，您可以先…，然后再… 可视化之前…… 之后…… 您好，我已经把该营业厅的位置发送到您的手机上，注意周边标志性建筑有XX大厦… TO:13******* ××公司福田营业厅地址：深圳市福田区新洲十一街万基商务大厦首层，电话：26 XX XX XX 视频人工服务，视频画面切换，客户感知准确、直观、形象 Page * 互联网视频 通过话务员的微笑服务，客户满意度得到提升 通过了解客户表情变化，话务员提供更贴心的服务 … Click To Video Call Text Video Chat 丰富了互联网接触渠道应用,如点击视频通话、视频座席交谈等 Page * 集中管理带来维护成本下降。 对客户端设备性能要求低，有很强的移动性。 客户端到NC服务器间只传递映像变化，传输带宽占用小，且安全性更高。 员工满意度提升－SOHO居家座席 屏幕变化映像通过网络传送到客户端设备 鼠标点击和键盘信息传递到服务器端 客户端 NC服务器 爱心妈妈：方便孕期员工上班 夜班值班：方便夜班员工上班 人性化管理 座席灵活部署：不受办公场地限制 座席资源整合：座席资源快速整合 快速容量扩展 关键人员外出：随时处理业务 客户经理支援：随时随地支撑 移动办公 灾害应急：灾害天气话务支援 话务高峰应急：轮休人员紧急支援 应急支援 Page * 虚拟呼叫中心 Billing Work Flow OA Globe Net Bank Agents Inspect, report, manage… SCE VXML 物理呼叫中心系统 Agents Inspect, report, mana