如何平息客户的不满培训讲义.ppt

如何平息客户的不满 钱柜238量贩KTV 学习目标： 分析顾客不满的原因 掌握平息顾客不满的方法 掌握平时接待顾客的技巧 给经理们的建议 前言 使马克·吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人 这句话用在服务业可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。”——手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打。 在与向你怒吼的客户打交道时，你是不是总能控制好自己的情绪、并且有信心处理好。 现在——令你头痛的事又来了。 看一看你是否有下面的反应出现： 听到顾客的声音就畏惧 莫名地头痛 惧怕电话铃声 生气 胸闷 表现无礼或粗鲁 不必要地抬高嗓门 语调僵硬 “脸色”难看 不知所措 没关系，这次培训将教会你如何平息顾客的不满，把他(她)从怒吼的狮子变成温顺的绵羊。 让我们一步一步来吧！ 第一篇：顾客为什么会不满 第二篇：如何平息顾客的不满 第三篇：给你的建议 第一篇 顾客为什么会不满 顾客不满的原因 汤里有一只苍蝇。 客人等包间，排了很长时间的队后，员工却忘记给安排。 星期三预定的包间，星期五来了却卖给了别人。 对着VOD点播系统，不会使用，也无人介绍，感到自己像个傻瓜一样。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 一道很简单的家常菜却等了半个小时。 前台员工一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 未按客人的要求分配包间，或是没有介绍清楚包间价格，结帐时引起不满。 给客人指示倒车，结果撞到了别的车。 公卫没有按照规定时间和地点清洗地面，结果使客人滑倒。 第一篇 顾客为什么会不满 顾客不满的原因 客厕里有呕吐的异物，未及时处理，结果滑倒了客人。 厨师未按你的要求做好一份牛排，而做成猪扒。 超市推出优惠活动，但未告知客人，结果预算超标了。 水果的量前后不统一，或不新鲜。 超市货品标价和帐单不符。 兑换钻石卡奖品，却没有货了。 客人觉得员工对他的服务态度不好。 呼叫了服务却没人理睬 抽出了幸运包间，奖品却迟迟拿不出来。 员工对客人看不顺眼，因为他的发型、穿着、语气、举止等。 客人觉得员工的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 …… 作为服务人员的你…… 可以避免的不满： 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。 因为你的外表不干净或不专业而引起的不满。 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满。 作为服务人员的你…… 可以避免的不满： 因为你同顾客争执而引起的不满。 因为你不相信顾客而引起的不满。 因为你嘲弄顾客而引起的不满。 因为你对顾客态度不好而引起的不满。 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满。 第二篇 如何平息顾客的不满 不要产生负面评价 下面是一些对难以对付的顾客经常使用的词语： 蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌 白痴 烦人 呆子 神经病…… 你还曾经对你的顾客使用过一些什么词语？ 你的经验告诉你：带着这种心态去接待不满的顾客会带来什么后果？ 第二篇 如何平息顾客的不满 站在顾客的立场 用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。 例如，你可以使用这样的移情用语： 我能明白你为什么觉得那样。 我明白你的意思。 那一定非常难过。 我理解那一定使人心灰意冷。 我对此感到遗憾。 移情意味着你总要说“很遗憾”，对一个顾客说声对不起，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只是表明，为顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾。 第二篇 如何平息顾客的不满 六步骤平息顾客的不满 让顾客发泄。 充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 收集信息。 给出一个解决的方法。 如果顾客仍不满意，问问他的意见。 跟踪服务。 第一步：让顾客发泄 闭口不言 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “我们不会……我们从没……我们不可能……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 第一步：让顾客发泄 仔细聆听 不专心听顾客讲话还会犯另一个错误：漠视他们的痛苦。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。设身处地想一下，当你受了委屈时，你对一个人倾诉你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？ 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 这是那么的简单，但却又是常常被忽略的一件事。当你面对一位心情不佳的顾客时，一句道歉就可能平息他心中