如何抓住客户的心理电话销售中的心理学讲义.ppt

得分与百分数对照表 得分 百分数 15 85% 12 70% 9 50% 7 20% 以上2组题目是工作心理学应有中职业信念测试的详细内容,帮助您了解您的职业信念水平,以达到自我改善和提升的重要基础. 如果您得了高分,说明您的职业水平信念比较高,假设只得了12分,百分比在70%以上的说明有更顽强的成功信念和行为动力,是你获得成功的关键因素. 测试题的定论,真正的目的是希望你能了解自己,并找到努力的方向. 销售是什么? 电话销售就是通过卖买关系,以服务为基础 ，以帮助客户为前提而与客户进行长期的心理战术从而达到双赢的局面. 销售玩的就是心理战术. 轻松打出销售电话 那些粗暴的拒绝，是不是让你心里很受伤？ 无数次听到拒绝的声音，是不是觉得很无助？ 长时间没有完成交易订单，是不是觉得忐忑不安？ “先处理心情，再处理事情。”人的心理状态产生于自己的内心，它可以受外部的影响，也可以不受期左右，，一个人通过积极的自我暗示，行为训练等不断调节自己的心理，整个人包括环境都会随之改变. 30秒成功抓住客户的心 当一个人注意力不集中的时候,他的观察,记忆,想象和思维等将无法得到有效的支持.控制,反之,注意力集中时,则能清晰的感知事物,深入的思考问题,而不被其他事物所干扰 电话销售成功的奥秘.就在于紧紧的抓住客户的注意力,引导客户给出积极的,正面的回答,与客户积极的互动 一:怎么说,客户才愿意听 过于老练圆滑或者主动过分，殷勤过火的言辞语气，会给人不庄重，油滑的感觉，如果电话销售员以这样的语气开口，客户接到电话时，脑海中会浮现一张油性的脸，厌恶油然而生… 生硬呆板的语气是干性的，会使电话想象出一张没有光泽，没有表情的脸，缺乏生机的话术勾不起客户的购买欲望，只会让对方早早挂断电话. 中性的声音，是不卑不亢，富有激情，抑扬顿挫，有力量的声音具有感情色彩，更容易让客户感受到健康的品质，生成良好的专业形象. 用语言交流形成专业形象 运用以下小技巧培养中性的语气，专业化的声音 坐姿：立腰挺胸，上身自然挺直，上身和下身保持90度 发声：训练吸吐运气的方法，形成踏实有力的声音，注意嗓子保养 表情：面容平和自然，发自内心的微笑，露出八颗牙齿 措词：一定要礼貌用语，热情，多用请字，态度诚恳，谦逊.认真。 3通电话抓住客户的个性 在销售中流传一句话—见人说人话,见鬼说鬼话.业务员只有掌握了客户的个性才能投其所好,在沟通的过程中做到-兵来将挡,水来土淹的气势.当然需要业务员具备观察能力和判断能力. 提升方法:多与各种各样的人接触.学会聆听和观察. 在平时人际关系交往中当你不会说的时候学会听,不会听的时候学会观察,不会观察的时候学会改变自己. 忠厚老实型 老实型的客户都很实在,对销售员有一种本能的防御心理,对于交易也是如此,这样的客户一般都比较犹豫不决,没有主见.但也会不断的拒绝,拒绝的方式也比较委婉,这样的客户比较多磨叽，销售员要想取得被信任比较难,比较谨慎,不会轻易合作,但只要一旦产生信任和合作,他就会长期合作下去,也属于比较忠诚的客户.反之一旦欺骗了他就不会再合作. 忠厚老实型的应对 对这样的客户说话要亲切温柔,消除他害羞的心理,多采用关心的方式打破客户的心理防线,多让客户说出一些犹豫不决的原因和考虑的问题,并帮助他分析问题,解决问题.然后用平和的沟通方式安消除他的顾虑 自傲型 这类客户都爱夸夸其谈,喜欢吹牛,自己认为自己什么都懂,别人还没说出自己的观点,就喜欢打断说:我知道,这样的客户都比较让销售员厌恶抓狂,但销售员万万不能表现出自己的真实感情 自傲型应对 这类客户比较爱表现自己,与他交谈时尽量先捧场叫好,但要学会采用迂回战术,先同意,后但是,在与这样的客户交谈时,必须要显示出自己的专业知识,让他欣赏你,根据他自夸的心理,要观察客户的语言变化,是反感还是认可,顺着客户的情绪发挥自己的说服力,在客户没有充分认可的情况下,切记自己的风头不能盖过客户. 炫耀型 这类客户与自傲型类似,但这样的客户喜欢炫耀自己的成就和财富,这样的客户有两种可能.一是真的有钱,二是怕别人看出自己没钱 炫耀型应对方法 第一个真有钱的客户,但不希望别人奉承他,他们的目的只要东西好,价格好.所以对这样的客户要诚恳,并要对他们的富有怀着一种不在乎的神情.把自己的合作目的不要表达的那么市侩,而是把自己的诚意摆出来. 第二种客户,就必须要奉承.