如何拉近与客户的关系培训讲义.ppt

如何拉近与客户的关系 建立信任与挖掘需求 推进客户关系发展 第一阶段:认识并取得好感 第二阶段:激发客户兴趣,产生互动 第三阶段:建立信赖,获得支持和承诺 第四阶段:建立同盟,获得客户协助 识别客户各种沟通风格 得到完整全面的客户需求,包括目标愿望、问题挑战、解决方案、产品服务和采购指标 第一部分:客户沟通技巧 最珍贵的第一次接触 “和应红艳聊天，觉得她是一位很能侃的女孩子，说话挺有条理，十分生动，亲和力十足，不知不觉就会被带入她的思维。这应该是一个优秀的销售人员应具备的独特素质吧！” 做了两年多的销售人员，应红艳认为：“诚信是销售过程中最重要的原则，对客户要讲实话，才能获得客户的信任。诚信属于一个企业销售内在的灵魂。销售工作一展开，我们首先就要和客户打成一片，先做朋友再做生意，通俗地说就是跟他们聊天，了解他们的需求，投其所好。因为我性格比较外向，所以很快就能和客户成为朋友。”说这话的时候，因为真诚，应红艳显得特别的可爱，甚至带一点俏皮……” 以上是一位亲和力十足的销售人员给记者的第一印象。 进行接触： “第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形象，我们称之为第一次接触。能否销售成功第一印象决定着一半以上因素。 基本判断：这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触的短时间内对客户情况有一个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐，为以下的销售做好准备。这个过程也许只有三、五分钟，也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的. 聆听的三大原则 耐心 ——不要打断客户的话头。 ——记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 ——学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 聆听的三大原则 关心 ——带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 ——不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 ——让客户在你脑子里占据最重要的位置。 ——始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 ——不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 聆听的三大原则 别一开始就假设明白他的问题 ——永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。 ——有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多销售人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 问的技巧 开放式：比如“你对时事的看法如何？”这类问题是没有标准答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用的，因为一个没有太多销售经验的人是很难把散掉的话题在引回来的！ 封闭式：这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。 选择式：这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。 发问的基本原则 应掌握“有助于挖掘需求”的基本原则 问题须能够“激励购房者的购买欲望” 问题须能够帮你取得购房者的需求、偏好、个性、背景等资料，若感觉客户有敌意或距离、可以拉近距离的问题造成立场认同。 问题须能够吸引购房者继续谈话的念头，籍以让你能够控制谈话的过程与主题。 问题须能够达到挖掘需求为重点。 问题千万不能造成客户反感（例：你为什么来看我们的房子？） 发问的重点 ⑴职业 ⑵家庭成员 ⑶上班、居住地点、甚至小孩就学地点、父母家庭地点 ⑷目前居住情况 ⑸需求房间数、面积 ⑹聊天方式发现其他线索 发问的技巧 采取简短有力的坚定字句 扼要得询问单纯化主题的问题 避免答案会造成“是”或“不是”的问题。 销售，服务人员的七不问 ——不问年龄 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 ——不问婚姻 婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 ——不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 ——不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 ——不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 ——不问信仰 宗教信仰和政治见解是