客户专长培训讲义.ppt

培育客户服务专长 Building Account Service Expertise 每个人都不拒绝改变 但每个人都拒绝被改变。 培训日程 客户服务 什么是专业广告公司的客户服务？ 为什么客户服务至关重要？ 客户服务工作职责 客户服务工作内容 合格的客户服务人员 市场营销基础知识 市场营销与广告 市场种类 市场营销基本概念 市场营销 - 4P - 什么是专业广告公司的客户服务？ 什么是专业广告公司的客户服务？ 客户服务是…… 客户与广告公司之间 广告公司各职能部门之间 什么是专业广告公司的客户服务？ 客户服务是…… 负责广告公司与客户之间的所有业务运作 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任 什么是专业广告公司的客户服务？ 客户服务是…… 与客户一道发展广告推广策略 为公司内各部门的工作设定方向 驱动广告公司与客户的业务关系 什么是专业广告公司的客户服务？ 客户服务是…… 监督和控制所有业务的工作进程 协调公司内所有部门的工作 什么是专业广告公司的客户服务？ 客户服务是…… 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润 捍卫公司权益，维护公司形象 为什么客户服务至关重要？ 为什么客户服务至关重要？ 广告作业质量 与客户的健康业务关系 公司效率和效益 为什么客户服务至关重要？ 客户服务处于信息流通的中枢 为什么客户服务至关重要？ 客户服务责任重大： 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿 责任范围不存在例外 为什么客户服务至关重要？ 客户服务工作职责极为全面： 客户服务工作职责 信息沟通和交流 业务实施 协调 客务策划统筹 客户服务工作职责 对外沟通和交流： 与客户 对内沟通和交流： 与公司内部人员 客户服务工作职责 接受客户指令（Client’s Brief） 获取产品信息 计划会议时间日程 延迟交稿期限 客户服务工作职责 知识： 市场情况和消费者行为 客户业务的深入了解 服务： 广告服务质量 广告服务的全面性 信任感： 公司能力（令客户对公司保持信心） 公司可靠性（言出必行，一诺千金） 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容） 客户服务工作职责 为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing） 与同事保持持续性和双边的交流 客户服务工作职责 业务实施过程中应特别注意： 客户服务工作职责 核定公司工作和服务的质量 要求并确保向客户提供： 合乎策略，独特有效的广告 精确的工作和服务 可能条件下尽善尽美的工作和服务 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作 客户服务工作职责 有效的时间控制 确保工作在承诺的时限内完成 规划工作流程和时限： 预测和计划 设定可行和客户接受的日程表 维持一定灵活性 问题发生前及时提醒，早作对策 客户服务工作职责 有效的财务控制 保证在成本预测(Cost Estimate）内进行支出 正确合理的成本预测 理性的判断 客户认可 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可 客户服务工作职责 引领团队合作： 提供正确方向的领导 遵循公司规章制度和业务原则 提供准确和充分的信息 激发工作热情，鼓舞士气 尊重并关心团队成员 引导团队工作情绪 帮助团队成员克服困难和忧虑 客户服务工作职责 品牌的领导地位 独特和持久的品牌性格 品牌的销售力 客户服务工作职责 策划：为品牌成长注入策略意见； 研究：充分发掘和完善消费者认识； 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World） 客户服务工作职责 品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？ 带动市场和品类的增长 发展产品延伸（Line Extension）； 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 公司有机会得到客户新产品的业务 客户服务工作内容 一般工作模式 项目运作程序 日常业务文件 客户服务工作内容 客户（品牌）的成功 广告公司的成功 客户服务工作内容 客户服务工作内容 “品牌发展蓝图”（Brand Future） 品牌回顾（Brand Review） 竞争性分析 媒介花费和成效分析 创意分析 店访（Store Check）和零售点动态分析 关键性创意评估 广告战役的策略推荐 主动性活动发起 市场调研和分析 客户服务工作内容 对客户业务的了解和知识 日常客户联络 工作流程和交通（Traffic） 知会所有有关人员 预算控制 准时的会议和文件传