存量客户深度激活项目之电话约访技巧.ppt

话 务 流 程 二次回访话术 客户经理：您好，我们这边是XX建行的理财顾问，我姓X，XX小姐/先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品，这几天很多人过来购买，XX先生，您周X或周X有时间过来了解吗？ 客户：这个星期无时间 三次回访话术 客户经理：您好，我们这边是XX建行的理财顾问，我姓X，XX小姐/先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品已经接近尾声，好多客户已经办理了，不知道XX先生，您周末有时间过来了解吗？届时我行还会有小礼品赠送给贵宾客户，欢迎过来了解。 客户：无时间（无兴趣） 话 务 流 程 异议处理 按客户的类型划分: 推托型 报怨型 无意向型 排斥型 推托型 客户的具体表现语句有： 我很忙，改天再说吧 我在开会，不方便 我在出差，等回来再说 我现在有客户在，你等一下再打来 我没时间，要不你发到我邮箱 推托型客户分析: 推托型的客户拒绝的方式只是属于一种本能的反应,并非内心真的排斥，是可游说的，多出现在陌拜的情况。 应对方式: 如果感觉到对方真的有事在忙,礼貌道歉,预约下次,时间一定要具体。 多采用一些专享、赠送礼品、近期活动、答谢客户等字眼来吸引。 抱怨型 客户的具体表现语句有： 你们银行的服务真是太差了，之前我…… 我的***卡，你们当初是说……现在…… 你先帮我把***解决了，再和我说这个吧。 我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一样的…… 抱怨型客户分析: 报怨型的客户通常是在寻找情绪的发泄口， 抒发自己的不满。需要得到的是认同和解决。 应对方式: 耐心倾听，尽量不要插话。 避免机械化的官方答复 不要一味的附和，加剧事件发展 适当使用“善意的谎言” 变不利问题为有利服务 无意向型 客户的具体表现语句有： 我目前还没这方面的预算 现在的市场都不景气，等过一阵再说吧 这个项目我已经做过了 这些都是我太太/先生在做，我不管的 我有自己的理财经理，他会帮我全权打理 无意向型客户分析: 无意向型的客户通常是对本行理财产品不够了解 或从未在本行做过任何理财项目。 应对方式: 结合市场，专业性要较强，给与客户信心． 需要结合客户的实际经济状况，运用话题切入点来给客户“量体裁衣”，做专属的计划。 对比目前相似的其它理财产品，我们所推荐的产品优势． 如果客户加入，将会给他带来哪些利益 排斥型 客户的具体表现语句有： 我之前在你们那里买的**，都亏的不剩什么了，你还让我买…… 你说的这些产品，我朋友买了，都说不好 排斥型客户分析: 排斥型的客户通常为买过产品的老用户,过往的产品并未给他带来直接的利益,所以对目前推荐理财产品表示排斥。 应对方式: 以关心做为切入点:打通电话时,先主动对客户目前手上已有的理财产品进行全面的解析,为客户可能已亏损的产品提供一个目前可能有帮助的计划,但不必过于太细节,邀约客户见面时再详谈. 在上述内容的基础上,再与客户强调银行近期对老客户方面的一些优惠,逐渐引入新的产品内容! * 前期准备 需求分析 说明促成 后续跟踪 约访客户 接触面谈 电话约访销售全流程 1、电话约访的作用 2、电话约访实务操作步骤 3、电话约访问题答疑 课程大纲 欢 迎 提 问 * * 银行10% 资产上百万客户重点关注，反而20-50万客户缺少开发 * * * * * * * * * * * * 重要信息：银行考核日均存款，而存款与理财产品密不可分 存量客户深度激活项目电约培训班 技巧有形，境界无形 ---存量客户深度激活项目之电话约访技巧 课程大纲 1、电话约访的作用 2、电话约访实务操作步骤 3、电话约访问题答疑 网点： 提供客户名单 授权1 理财经理拨打 统计数据 太平人寿客户经理： 收集数据 形成报表 次日发送报表 至支行个金 支行个金： 每天下发报表 督导业务开展 电话约访活动量追踪流程 定期向网点提供优化建议及培训需求 根据实际需求 举行早夕会培训 以及提供客户名单 二、电话约访名单的有效提供 授权2 太平人寿拨打 （在理财经理监控下） 配合银行做好客户服务，提高银行客户忠诚度； 通过电话约访可以充分提高客户资源利用率，挖掘潜力客户，提升理财产品的营销业绩； 基于保险理财产品的销售，为银行的客户留存提供帮助，为日均存款KPI做贡献。 电话约访不等同于电话营销! 电话约访的作用 我们的目标是—— 1、电话约访的作用 2、电话约访实务操作步骤 3、电话约访关键点 课程大纲 * 前期准备 需求分析 说明促成 后续跟踪 约访客户 接触面谈 电话约访销售全流程 * 1.客户准备 － 优质客户筛选 1.在银行名单库中总资产20万以上的客户； 2.定期存款到期