如何做好有效地与客户沟通培训讲义.ppt

有效地与客户沟通 讨论： 工作沟通和其他形式的人际交流的区别是什么？ 何谓沟通？ 沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话，交谈都不是沟通 沟通能力：对人的理解，知识结构 沟通注意：提问、聆听、观察、表达 服务人员的五项修练 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑的服务——笑的技巧 服务人员的五项修练 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 附加：如何克服接待过度综合症——第六项修练 第一项修练：看 领先顾客一步的技巧 教你一招： 观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客—— 看的要求 3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角” 看的要求 揣摩顾客心理 你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 1、某顾客已化了很长时间等候服务 2、顾客不停地看手表 3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4、洽谈时，顾客就排队等候 还有其他的情景和需求吗？ 实验证明 人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%，如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。 视线接触的时间 除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒钟内。 预测顾客的需求 看顾客的目的就是要预测顾客需要 练习： 有一顾客对你说：“我想买一台昂贵的手机，请问有哪些可能是他的五种需求？ 你也来预测一下 说出来的需求（顾客想要一台昂贵的手机） 真正的需求（想要的这台手机，省电、待机时间长、功能卓越、而其初的价格并不低） 没说出来的需求（顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务） 满足后令人高兴的需求（顾客买手机时，附送礼品或话费优惠） 秘密需求（顾客想被他的朋友看成识货的人） 第二项修练：听 拉近与客户的关系 进阶练习——听的五个层次 怎么听？ 听力训练——听的三步曲 第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解 听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1 听的三大原则 一、耐心 *不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。 听的三大原则 二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听 听的三大原则 三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 *在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。 你会听吗—听力再测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 实战修练——听力再测试 “你似乎什么都不知道。” 潜台词：___________________________ “我们买不起这种产品” 潜台词：___________________________ 小 结 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。 第三项修练：笑 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天