客户之道培训讲义.ppt

1、必须比员工早上班。穿工作和统一着装。 2、必须让你的员工服你 A放下金钱 B放下地位 C放下虚荣 3、用心做细节 4、操心：为顾客操心，为顾客业绩操心。 5、效率：办事有效率，办事有反馈，经的起问 经理和店长的要求 2.保姆式服务流程 1.如何防止跑单： 跑单原因：成交时未真正解决客户购买顾虑 2.七大流程： 1.店长审单，审核特殊要求，（发确认信息，可以利用平台发顾客特 殊要求的信息） 2.后台采库加留库（留货留给谁，发货发给谁） 3.提早10天做初步的周计划，查货（货是否齐全）没有齐全提前和酷客 沟通，：很抱歉，**货出现问题为您负责任，您看是您的货统一备好 给你送给过去还是现有的提前给您送？ 4.和顾客电话沟通（安排送装时间） 5.提前3天做正送货计划，做客户送货单，备货，质检一定要质检。 6.提早一天再次确认，送货日期 7.送货完毕发评价传信息：送装满意度计入送装工人考核。 ※所有的一切麻烦都是自找的（由于当时的不用心） 3.金牌送装服务 A预约送路：一次性确定地址，问明白（保证今天能送到，您 先忙您的，不用等我这边，去之前提前一小时通 知您。） B基本礼仪：穿工装统一，带鞋套（保持清洁）礼貌用语， 不抽烟，谈吐要好 顾客的背后还有顾客 落地 ：1送装师傅弹性工资（，非常满意，满意，不满 意，） 2老板每周都要跟着送货 3跟随送货员工进行打评 C轻拿轻放 D安装现场：1、一张红地毯 2、一个工具箱 3、白毛巾 E清洁卫生：1小型吸尘器2纸壳困好问顾客：给您放在阳台， 还是我帮您带走 带团队短期靠魅力，长期靠机制！！！ 4.销售员送货八大好处 A品牌形象（随便逛逛不买的要对他好，买完了的要对他更好） B加单二次销售（是否缺床头柜，其他卧室是否需要） C拍实景图片（取景专业，近，中，远） D方便处理售后 E熟悉户型（赞美：窗外景来赞美，您真有眼光，窗外***景色真好） F总结自己（装穷，透过自己赞美顾客） G分析对手（为什么没买全套，顾客选择时怎么做的最终决定） H续购计划（朋友，家人 ★ 一次买卖是交易，重复交易是交情 5.数据的整理与分析 成交率分类分析 平均单值分类分析 送装满意度（评价短信） 一次送货完成率 质检结果分析 续购计划 5、 如何管理老客户 服务的四大心态 售后处理七大步 服务的三个层次 微营销 如何管理设计师 服务的四大心态 1推广品牌的心态：做广告是让老客户长面子 2站在顾客的角度（思考我们在为他们做什么。。。产品清洁） 3玩细节 4坚持（多半是因为当初没计划而没能实现）忽冷忽热易感冒 售后处理七大步 1解决心情，先道歉（因为我们的原因给您造成的） 2聆听（哪里有问题。问题出现在哪里？） 3复述（顾客转达给你的不满意的地方再从新说一下） 4再道歉（深表歉意，给您带来的隐性损失） 5承诺（顾客解决方案）和多久之内结解决 6跟踪事件的进展程度 7确定顾客的满意度。 服务的三个层次 A.份内工作（大多数做的）应该做的做到了----客户评价：还行 B.边缘服务（少数人）可做可不做的做到了----客户评价：很好 C.无关的服务（极品人）无关的做到了-----客户感觉：不只是合作，还可以再做朋友 ★极品服务——把顾客当家人一样 ★走亲戚，走亲戚，只有经常走的亲戚才会亲。 微营销 什么是微营销？ 利用微信平台进行营销的一种销售方式 1.添加对象：意向顾客，成交客户。 2.微信质量：3+1模式（健康类、励志类、教孩子）+产品 ★可以利用微信收集的顾客定期领礼品进行爆破活动 回扣：多么不值钱的字眼 身价决定报价，提升知名度，比提升设计能力更重要。 如何帮助设计师创造价值？提高知名度？ 1、帮助设计师参加行业活动（慕思举办软装设计师技能搭配大赛）（刊物发表）（培训） 给设计师发表2-3篇文章 2、外出采风（展会，参观工厂，旅游） 如何管理设计师 ★天道酬勤，商道酬信 可以学了没有用 不要等到用时没