客户谈判及成交技巧讲义.ppt

与客户谈判的六个阶段 一、初步接触——第一个关键时刻 初步接触是找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意： 即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心； 你不可能将客户的生意全包了； 你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。 二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 1、要求 用明朗的语调交谈。 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。 精神集中，专心倾听顾客意见。 对顾客的谈话做出积极的回答。 2、提问 你对本楼盘感觉如何？ 你是度假还是养老？ 你喜欢哪种户型？ 你要求多大面积？ 3、备注 切忌以貌取人。 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。 三、处理异议——第三个关键时刻 一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。 因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被子拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。 这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客房的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。 四、成交——第四个关键时刻 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 成交时机 顾客不再提问、进行思考时。 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。 话题集中在某单位时。 顾客不断点头对销售员的话表示同意时。 顾客开始关心售后服务时。 顾客与朋友商议时。 成交技巧 不要再介绍其他单位，让顾客注意力集中在目标单位上。 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 强调优惠期，不买的话，今天不买，就会没有了。 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。 帮助顾客作出明智的选择。 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 成交策略 迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗？ 这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。 选择法 ××先生，既然您已找到最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。 协商法 我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？ 如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。 角色互换法 利用形势法 促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。 备注： 切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号。 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 五、售后服务——第五个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。 要求： 保持微笑，态度认真。 身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。 细心聆听顾客问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 备注： 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不睬。 切忌表现漫不经心的态度。 六、结束——第六个关键时刻 终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定——终结成交。 成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。 要求： 保持微笑，保持目光接触。 对于未能即时解决的问题，确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物