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客服绩效说明手册
鸵鸟绩效系统说明
鸵鸟绩效系统说明
[鸵鸵鸟鸟绩绩效效系系统统说说明明]
[[[本文是对鸵鸟绩效系统的一些关键概念、用法、报表字段的说明。]][ ]]
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目录
一、 本系统实现了哪些功能4
1 系统关键概念4
1.1 店铺销售业绩、客户自主交易和客服服务业绩4
1.2 有效服务和协助服务5
1.3 落实下单和落实付款5
1.5 当日业绩与最终业绩5
1.6 名词解释：客件数、客单价、件均价5
1.7 名词解释：店铺组5
二、首次使用需要配置的信息5
1 添加客服旺旺5
2 设置基本参数7
三、找到我所需要的信息8
1 店铺总数据8
1.1 店铺总销售额8
1.2 店铺客单价，客件数和件均价8
1.3 店铺退款人数、退款金额、退款订单数和退款商品件数9
1.4 店铺邮费金额10
2 客服服务整体数据10
2.1 客服服务销售额10
2.2 客服服务客单价，客件数和件均价11
2.3 客服服务成功率12
2.4 客服服务工作量12
2.5 客服服务接待压力13
2.6 客服服务中差评13
2.7 客服服务退款人数、退款金额、退款订单数和退款商品件数14
2.8 客服服务邮费金额15
3.客服个人数据分析及对比15
3.1 客服销售额和占团队百分比16
3.2 客服成功率16
3.3 客服客单价17
3.4 客服客件数和件均价17
3.5 客服工作量17
3.6 客服接待压力18
3.7 客服中差评18
3.8 客服手工调整金额和邮费18
3.9 客服退款金额和退款件数19
3.10 客服值班考勤19
3.11 客服服务态度评价(E客服评价)19
3.12 客服每次接待的聊天内容和接待结果20
3.13 查看客服成功服务客户下单的记录21
3.14 查看客服成功服务客户付款的记录21
3.15 客服接待后没有下单而流失的客户有哪些？22
3.16 客服接待后下单但没有付款的订单有哪些？22
3.17 客户自主下单未付款的订单有哪些？23
3.18 查看客服对应的退款明细23
3.19 客服未回复的客户或回复过慢的客户24
3.20 详细分析经客服服务的交易的中差评？24
3.21 查看客服协助服务明细25
3.22 查看各种被过滤的聊天记录25
3.23 聊天质量检测26
四、报表字段说明27
1 绩效总览27
1.1 店铺绩效27
1.2 客服对比29
2店铺总绩效30
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