顾客心理学培训讲义.ppt

《顾客心理学》精要 李大志 企管培训网高级营销培训师 自我介绍=自吹自擂 李大志 高级营销培训师 中国海洋大学海洋生物学硕士 北京大学EMBA 国家首批企业培训师 供职过香港高氏电器集团，美国辉瑞公司，瑞士诺华公司等500强跨国企业 曾任职于销售代表/学术专员/地区经理/大区经理/产品经理/培训师等岗位 课程目标 洞悉顾客购买心理 掌握顾客分析技巧 学习顾客接待策略 提高顾客成交几率 课程大纲 第一章顾客心理学简介 第二章顾客购买需求 第三章顾客购买动机 第四章顾客购买行为 第五章顾客购买决策 第六章顾客分析和促销策略 我的希望= 平等沟通 取长补短 教学相长 共赴辉煌 我的定位== 我不是教师 我也不是教练 我更不是领导派来的“外奸” 我是一名培训师 我是大家学习的陪练员 我是攀登销售颠峰的背包工 我是大家的一面镜子，一块石头---- 心态决定一切！细节决定成败！ 您的杯子满了吗？ 第一章顾客心理学简介 顾客心理学是心理学的一个分支学科，是普通心理学与社会学，人文科学，经济学，市场营销学等相互融合形成的一门独立学科。 顾客心理学研究市场活动中消费者心理现象的产生，发展及其变化规律。 基本概念 顾客：有消费能力或潜在购买能力的人 购买：一定购物环境所表现的消费行为 购买心理与行为：顾客在购买活动中的所思所想，所作所为 顾客的心理活动过程 认识—感觉；知觉；想象；思维 情感—神态；表情；语言；动作 意志—决定；决策 统一协调，互相作用，彼此渗透 顾客的个性心理特征 气质 性格 能力 兴趣 影响顾客购买行为的心理因素 学习 记忆 注意 态度 顾客购买的原则 第一架“心理天平” 你的产品 ———|——— 竞争者的产品 第二架“心理天平” 你的产品 /服务 ———|———价格/价值 第二章 顾客的购买需求 需求=顾客在一定的条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种不平衡状态，简言之，人对某种目标的渴求与欲望。 人因需求而生 顾客的需求是推动购买行为的前提和原动力 顾客需求的类型 自然需求和社会性需求 物质需求和精神需求 生存，活动，交往，发展，成就需求 顾客需求的特征 多样性 发展性 周期性 伸缩性 可诱导性 顾客需求的变化趋势 流行化消费 商品的大众化 消费趋向品牌化 顾客倾向感性消费 讨论： 您所销售的产品满足了顾客的那些需求？ 您在销售过程中关注过顾客的精神需求吗？ 第三章 顾客的购买动机 购买动机：为了满足一定的需求引起人们购买行为的愿望和意念，是直接驱使顾客进行购买活动的一种内在动力。 动机=需求+目标+实现目标的可能性 购买动机的类型 生理性购买动机 心理性购买动机 品牌惠顾性动机 社会性购买动机 常见的购买动机1—理智动机 1。实用 2。经济 3。可靠 4。安全 5。美感 6。使用方便 7。购买方便 8。售后服务 常见的购买动机2—感情动机 1。好奇心理 2。异化心理 3。炫耀心理 4。攀比心理 5。从众心理 6。忡洋心理 7。尊重心理 案例分析： 第四章 顾客购买行为 购买行为：是顾客为满足自身需要在购买动机的驱使下寻找，购买，使用和评价商品的活动。 购买行为的影响因素 经济因素 社会文化因素 市场环境因素 心理因素 购买行为心理类型 一。根据顾客的购买态度与要求分 习惯型 理智型 经济型 随意型 冲动型 疑虑型 二。根据顾客购买目标的选定程度分 全确定型 半确定型 不确定型 顾客购买行为理论 习惯养成理论 象征性社会行为理论 认知理论 购买行为的心理特征 多样性 复杂性 无限性 时尚性 可变性 第五章 顾客购买决策 购买决策：是顾客为满足某种需求而实施的选择，评价，判断，决定的一系列心理活动，是顾客在可供选择的若干个、种购买方案中确定最佳方案的心理过程。 内容：购买的原因；目标；方式；地点；频率 购买决策方式和类型 1。购买决策的方式 个人决策 家庭决策 社会协商决策 2。购买决策类型 战略型决策和策略型决策 常规型决策和非常规型决策 最优决策和满意决策 确定型/不确定型和风险型决策 顾客决策过程 1。确认问题 2。寻求信息/解决方案 3。方案评估（A最大限度满足B比较满意标准C最小遗憾标准D风险最小标准） 4。作出决策 5。实施方案 6。信息反馈 顾客购买决策与