顾客异议处理2.ppt

有期望才有抱怨 案 例 小案例—不好意思 藏师傅是一名汽车修理工，由于儿子精神压力大，常常睡不好觉。这天下午，他抽空跑到一家药店购药。“你们有没有治疗失眠的药？”藏师傅问。 小黄说：“我们有一个新品种，是非处方药，治疗失眠效果好，我给您介绍吧……”藏师傅点头应允。 听了小黄的介绍后，藏师傅正在犹豫是否购买，忽然手机响了起来。原来单位有急事，让他抓紧时间回去。 藏师傅不好意思地说：“抱歉，我这会儿没时间，回头再过来买。”“您既然跑来了，怎么会没有时间呢？”小黄冷冷地反问说。 我真的有急事要办！”藏师傅一边说，一边往店外退。 “肯定是没有诚心，让我白费口舌！”小黄这句话恰恰被出门的藏师傅听到，他下定决心，以后再不到这家药店消费。 三、转化顾客异议应掌握的原则 （一）事先做好准备——不打无准备之仗 加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并编制出标准应答语，要求 推销员记住并熟练运用，编制标准应答语的具体程序是： 1.把大家每天遇到的客户异议写下来； 2.进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排序，出现频率最高的异议 排在前面； 3.以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编辑整理成文章。最好印成小册 子发给大家，以供随时翻阅，打到运用自如、脱口而出的程度。 三、转化顾客异议应掌握的原则 （二）选择恰当的时机 1.在客户异议尚未提出时解答； 2.异议提出后立即解答； 3.过一段时间再答； 4.不回答。 1.无法回答的奇谈怪论； 2.容易造成争议的话题； 3.可一笑置之的戏言； 4.意义具有不可辨驳的正确性； 5.明知故问的发难等。 1.沉默； 2.装作没听见，继续说下去； 3.答非所问，悄悄扭转话题； 4.插科打诨幽默一番，不了 了之。 三、转化顾客异议应掌握的原则 （三）争辩是推销的第一大忌 （四）要给客户留“面子” 推销小案例——善于示弱的皮鞋商 有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。在一次谈话中别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于示弱。” 接下去他举例说：“有些客户到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找漏子，把你的皮鞋说得一无是处。客户总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。 这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你要学会示弱， 推销小案例——善于示弱的皮鞋商 比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋；自己的皮鞋确实有不足之处，如式样并不新潮，不过较为结实罢了；鞋底不是牛筋底，但不会踩出笃笃的响声；不过，柔软一些也有柔软的好处……。你在表示不足的同时也侧面赞扬了一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧中的地方，可使他们动心。客户花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗!善于示弱，满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就能成功。”这就是他的妙招，示弱并不是真示弱，只不过顺着客户的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。 四、处理客户异议的方法 （一）直接否定法 当顾客对公司或产品有误解以致阻碍了推销时，可以使用直接否定法。 正面告诉顾客他们错了。因为很少有人愿意听到别人说自己错了。因 此，在运用直接否定法时，讲究策略是至关重要的。只要有可能，就 应该提供支持性的数据资料，或过几天设法提供肯定销售人员正确的 证据。讽刺或傲慢的回答只会疏远潜在顾客。 假如预期客户说：“我本来会考虑购买贵公司的一些产品，但据我 所知，贵公司正濒于破产。”销售人员应这样解释：“是的，唐纳 森先生，我也听过这个谣言，本公司正想找出这个谣言是怎样开 始的。这当然不是真的，去年是本公司最好的年份之一。我很乐 意给你过目本公司去年年终和上个季度的报表。 美国一位顾客向一位房地产经纪人提出购买异议：“我听说这房子的财产税超过了1000美元，太高了！”推销人员非常熟悉有关税收法令，知道这位顾客的购买异议并没有可靠的根据，于是有根有据地加以反驳：“这房子的财产税是618.5美元。如果您不放心，我们可以打电话问一问本地税务官。”　　在这个案例里，推销人员有效地使用直接否定法否定了顾客所提出的有关异议。 四、处理客户异议的方法 （二）迂回否定法 当客户的评论不便于直接反驳时，间接否定法就很有用。这 种方法，也被叫做“是的，但是”法。销售人员不直接说明客 户错了，而是先与顾客观点保持一致，以减缓顾客的戒备， 然后再纠正异议。 例如，当预期客户说：“我知道贵公司的汽车是以退货率高而 著称的。”销售人员可用间接的方法回答：“是的，洛佩斯先 生，我们早期的样式确实有几年存在这个问题，但在过去的 几年里我们公司花了5亿美元来解决这个问题。结果是在过 去的两年里我们的汽车实际上没有被客户退过货。” 四、处理客户异议的方法 （三）转化处