顾客投诉的流程及技巧.ppt

培训目的 了解投诉的原因 处理得当的好处及重要性 掌握妥善处理投诉的方法 课程大纲 清楚了解顾客投诉的原因 认识投诉对企业的重要性及处理得当的好处 掌握处理顾客投诉的流程及技巧 请看以下内容 投诉是顾客对产品或服务不满的具体表现。 顾客投诉是外部反馈的一种方式。 正确管理客户投诉，在为客人解决问题之余，还可提高顾客的满意度，维持客户忠诚度，最终为企业带来利益。 为什么客人会投诉？ 顾客投诉的原因 质量问题—70% （质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解） 服务问题—25% （服务态度、服务方式、服务技巧、服务政策） 环境问题—5% （装修、灯光、音响、温度、卫生等硬件设施） 有效处理投诉的重要性 顾客心中的诉怨产生后： 有4%会向你投诉，有96%默默无言；而其中的91%不会再来光顾。 如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。 当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。 顾客永远是对的。 如果顾客是错的，请看上一条 有效处理顾客投诉的好处 更有助于了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要 加强顾客购买的满足感 增加与顾客的长线关系 增加自我的满足感和自豪感 更高的个人价值及市场价值 更高的利润 处理失当的代价 有形代价 自此不再购买此品牌产品 旁观者因而没有信心 营业额受损 营业员收入减低 其他 动动小宇宙 尝试将以上内容分成三类(公司、同事、顾客),把它对以上三个类别的影响找出来，看谁找得又快又准，运用你的小宇宙赶快行动吧。 不同态度的两种结果 过烈情绪 vs 对驾驭情绪 混乱思维能力 清晰思维 负面后果 正面后果 远离目标 迈向目标 处理投诉的八字要诀 平——平心静气 听——耐心聆听 隔——与销售现场的其他顾客隔离 忌——个人化 / 妄下承诺 勿——设法证明顾客的错误 / 责怪公司 部门或某位员工 处理投诉的八字要诀 解——了解投诉的经过和原因 相应的解决行动 缓——缓兵之计。超出职权范围，争取 向上请报的时间 诚——真诚有礼的态度 询问事后跟进的情况 我们要谨记的服务要点 不满意是不会有第二次 “满意”是下一次成交的开始 服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报 卓越的服务来自卓越的服务意识 服务意识就是要认真研究顾客的期望，然后给予满足 服务一旦偏离顾客的期望，便会产生“满足感危机” 处理顾客投诉的流程 1、接受意见 需注意语言的技巧和身体语言 2、澄清事实 别假设自己明白，持开放态度 复述 3、易地而处 不要试图推卸责任 合情合理 处理顾客投诉的流程 4、向顾客道歉 真心、真意 5、提出解决方法 能力范围内 合理 6、取得协议，让顾客满意 7、继续跟进，直至事情完结 语言的技巧 目的：明白问题所在，能够收集更多有关 问题的信息，肯定所收资料之准确。 七种方式：开放式 封闭式 选择式 假设式 复述 说出事实 三文治式 语言的技巧之一 — 开放式 目的：令客人有更多机会讲述其问题所在， 及造成问题的原因。 例如：请问当时的情况是怎么样的呢？ 有什么可以帮您？ 请问您是怎样洗的呢？ 语言的技巧之二 — 封闭式 目的：针对某些特定的资料，想得到指定 的答案。 例如：您想要一个购物袋，对吗？ 当时您试过这件衣服吗？ 您的意思是这件衣服洗了一次后就 变形，对吗？ 语言的技巧之三 — 选择式 目的：令客人更容易给予回应。 例如： 您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？ 您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？ 言语的技巧之四 — 假设