顾客消费心理与消费行为培训讲义.ppt

顾客消费心理与消费行为 【课程重点】 确认顾客的重要地位 五种不同类型的顾客 促进顾客的消费行为 一、确认顾客的重要地位 1．顾客最重要 对销售人员而言，顾客是全世界最为重要的。 ◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者； ◆顾客是销售人员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源； ◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者； ◆顾客是销售人员应当给予最高礼遇的人。? 2．对待顾客的原则 销售人员必须牢记以下对待顾客的原则： 销售人员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客，情绪低落时要及时调整。 销售人员应对顾客怀有感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也不要流露出反感的表情。 当顾客不讲理时，销售人员要忍让。 销售人员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。 作为一名优秀的员工，要时时记住销售人员的工作职责就是满足顾客的需求。 二、五种不同类型的顾客 根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类。 学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。 1、烦躁的顾客对待这样的顾客，销售人员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。2、依赖性的顾客这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。因此，销售人员的态度要温和，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。 3、挑剔的顾客这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，销售人员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。 4、常识性顾客一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。销售人员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。 5、闲逛的顾客有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，销售人员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。 【案例】 一位顾客打算购买一台传真机，以下是营业员和顾客的对话。 营业员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？顾客：是的。 营业员：家里使用体积小一点儿比较好吧？顾客：是的，不占地方最好。 营业员：我想不需要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？顾客：是的。 营业员：是不是主要用在您办公室和家里？顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真机，家里的只偶尔用到，主要还是传一些公司的资料。 营业员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。是否只具有传送和接收的功能就行了？顾客：对，只要能传、能收就行。 营业员：先生，这台Ｓ－100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和接收功能的传真机，推出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看这台如何？ 顾客：嗯，好的。 【自检】 针对上面的案例，分析一下营业员是如何成功地销售商品的？回想你在销售的过程中，针对不同类型的顾客，都分别采取了哪些成功的销售技巧，又有哪些失败的例子？总结成功的经验和失败的教训。 三、顾客的购物心理 顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，员工很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。 1．求美心理 顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。 主要消费对象：城市年轻女性。 2．求名心理 消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。 主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。 3．求实心理 消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。 主要消费对象：家庭主妇和低收入者。 4．求新心理 消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。 主要消费对象：追求时髦的青年男女。 5．求廉心理 消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”