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序号 文 件 名 称 文件编号 版本/状态 页码 一 客户服务中心门组织结构 HYWY/QM-KF-01 D/0 二 客户服务标准作业规程 HYWY/QM-KF-02 D/0 三 岗位指导书 HYWY/QM-KF-03 D/0 1 客服主管岗位指导书 HYWY/QM-KF-03-01 D/0 2 客服助理岗位指导书 HYWY/QM-KF-03-02 D/0 3 收费员岗位指导书 HYWY/QM-KF-03-03 D/0 4 接待（文员）岗位指导书 HYWY/QM-KF-03-04 D/0 四 标准作业规程 1 投诉处理标准作业规程 HYWY/ZG-KF-01 D/0 2 专项维修资金使用管理标准作业规程 HYWY/ZG-KF-02 D/0 3 物业承接验收标准作业规程 HYWY/ZG-KF-03 D/0 4 物业更迭标准作业规程 HYWY/ZG-KF-04 D/0 五 质量记录清单 1 房屋交付验收表 HYWY/QR-KF-01 D/0 2 装修申请表 HYWY/QR-KF-02 D/0 3 装修许可证 HYWY/QR-KF-03 D/0 4 装修违章通知书 HYWY/QR-KF-04 D/0 5 临时出入证 HYWY/QR-KF-05 D/0 6 装修现场监控记录表 HYWY/QR-KF-06 D/0 7 遗留问题登记表 HYWY/QR-KF-07 D/0 8 遗留问题处理记录表 HYWY/QR-KF-08 D/0 9 房屋验收记录表 HYWY/QR-KF-09 D/0 10 设备设施验收清单 HYWY/QR-KF-10 D/0 11 资料、钥匙等移交清单 HYWY/QR-KF-11 D/0 12 业主信息登记表 HYWY/QR-KF-12 D/0 目 录 13 接管验收报告 HYWY/QR-KF-13 D/0 14 投诉受理及处理表 HYWY/QR-KF-14 D/0 15 客服工作检查表 HYWY/QR-KF-15 D/0 16 空置房检查记录 HYWY/QR-KF-16 D/0 17 接房流程表 HYWY/QR-KF-17 D/0 18 防火责任书 HYWY/QR-KF-18 D/0 19 客服助理工作记录表 HYWY/QR-KF-19 D/0 20 客服助理签到表 HYWY/QR-KF-20 D/0 21 车辆进出情况登记表 HYWY/QR-KF-21 D/0 22 消防检查标签 HYWY/QR-KF-22 D/0 23 消防器材检查表 HYWY/QR-KF-23 D/0 24 灭火器检查表 HYWY/QR-KF-24 D/0 25 特别事件报告表 HYWY/QR-KF-25 D/0 客户服务 中心组织结构 编 号 HYWY/QM -KF-01 版 本 D/0 页 码 第1页共1页 生效期 2009年6月1日 一、客户服务中心门组织结构 客户服务标准 作业规程 编 号 HYWY/QM -KF-02 版 本 D/0 页 码 第1页共5页 生效期 2009年6月1日 二、客户服务标准作业规程 1.0目的：明确客服服务标准，做好服务工作，提高客户满意率。 2.0范围：适用于公司各项目。 3.0职责： 3.1项目经理对客工作进行检查、监督客主管负责组织、实施员工负责客工作。客户服务中心工作内容有：、收费管理、档案管理、钥匙管客户服务中心负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修工作。在客户装修申请表中涉及到装修改动的内容，必须经过部的核实（在不影响安全范围内）同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。按照公司规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收。 版 本 D/0 页 码 第2页共5页 生效期 2009年6月1日 乱收装修工作结束后，客户服务中心组织维修技术人员进行验收工作。维修部，跟踪、督促维修工作按时完成。各种费要明码标价主要有服务费用、代收代缴费、装修管理费等收费员负责内各项费用的收取工作。做好登记核查费用收取要做到日收日，上交工作各项费用收取后，任何人不可挪作它用，经理做好监督、检查工作，发现违反财务制度的情况及时上报如有违反按照《财务制度》处理。 版 本 D/0 页 码 第3页共5页 生效期 2009年6月1日 4.5档案管理 4.5.1客是档案管