人力资源管理_麦当劳经营理念.docVIP

1 服务质量的八大特性： 功能性 各种类型的服务都有各自特定的服务功能，如交通运输业的服务功能就是实现旅客和货物的安全转移，饭店的基本服务功能就是使宾客得到生活、娱乐和商务活动的良好条件，眼镜是健康商就是使顾客能使顾客佩带上适合自己的可保护眼睛的眼镜，同时得到视光学的知识和护眼知识。 安全性 安全是人们的基本需求，服务业要确保人们在旅行、住宿、餐饮、购物、娱乐过程中得到人身和财产的安全，无安全即无质量，尤其是交通运输业。 及时性 包括及时、准时、省时三要素。服务质量就是要讲效率。 经济性 当人们付出了一定的费用以后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换的原则，因此服务企业应当在保证质量的前提下努力降低成本，合理定价，质价相符。 舒适性 主要是对服务环境和服务设施的要求。当人们在清洁高雅、舒适卫生、温度适当、整洁有序的环境中购物消费时会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。 周到性 服务人员应善于体察顾客的心理，想其所想，急其所急，帮其所需，不仅能满足他的一般产品要求还要满足特殊附加要求，使顾客处处感到满意。 知识性 眼镜行业和其他服务业一样充满了知识如视光学知识、眼科医学知识，材料知识和商品的使用维护保养的知识，饭店的服务员介绍营养知识和烹调知识。 文明性 要求服务员有整洁端庄的仪表、落落大方的言谈举止、热情友善的态 2服务质量的8大特征 1 对服务人员素质的依赖性 ，服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服务质量的现场控制几乎是依赖服务人员的素质。 2 服务质量标准的动态性 服务质量的优劣是对特定的服务对象而言的，同样的服务 ，不同的 顾客对他的评价就有很大的差异，统一的质量标准不可能适应不同的顾客要求，而且对服务态度和服务方式不可能规定具体的定量指标，只能用指示性和限制相结合的服务规范加以约束。 3 服务质量的短暂性， 服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动的结束，形象就留在顾客的心目中，无法修补。 4 服务质量的起伏性 认真一抓，马上就好，稍一松懈，服务质量立刻下降。 5 质量构成的综合性 有形实物（眼镜产品）质量+有形服务设备和服务设施的质量（通讯、灯光、加工验光设备）+有形的服务环境质量（温度）+无形的服务劳动的质量（点头、微笑）。 6 服务质量的窗口性 透过服务质量的窗口可以折射出一个公司、店的老板经理的管理水平和经营宗旨。 3麦当劳的经营理念??? 麦当劳可以说是迄今为止，世界上最成功的快餐连锁店了，据统计，现在的麦当劳已经在全球的72个国家开设了14000多家分店，平均每天接待3000万人次之多。而且令人惊异的是，在Q S C V经营理念的引领下，这个庞然大物还在继续以每8小时新开一家分店的咋舌速度急速的扩张着。所谓的Q S C V经营理念就是Quality（质量） service（服务） cleanliness（卫生） value（价值）的首字字母的组合。其实我们一归纳，这四个经营理念加在一起也就是两个字——服务，令顾客满意。??? 麦当劳成功的最大因素就是想顾客之所未想这一功的修炼。为了切实的取悦顾客，赢得客流，麦当劳对于餐厅售卖的可乐的口味，麦当劳在全世界做过几十万例的口感调查，最后发现，当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口。于是，麦当劳的汉堡包大学立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使顾客喝到口感最好的可乐。??? 在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？因为麦当劳为了避免当顾客一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。??? 在麦当劳餐厅里，你随时随地都会看到服务员们拿着抹布和拖把拖着地板，擦拭桌板和玻璃。其实在顾客看来那已经很干净了，为什么还要反复的擦拭呢？原因很简单，麦当劳要让顾客感到麦当劳永远都是洁净卫生、一尘不染的形象。 企业员工绩效管理 1/2页 （一）员工绩效管理的哲学 A 1 人性中天然有（性善）： n 对自己工作成果的自爱心；n 自我实现的心理需求； n 争雄求胜的好强心。 2 人性中天然有（性恶）： n 爱好安逸的惰性和天然想偷懒倾向；n 谋求个人利益（精神物质）的冲动；n 对社会或组织规则发自本能的抵制 （一）员工绩效管理的哲学 B 泰罗归纳的管理工作指南： （1）每个人每天的工作时间都应当有（一项大的）明确任务； （2）每个岗位都应当有标准的工作条件和适用的器具； （3）结束工作时，每个人都应当了解自己的工作会得到什么回报（高酬还是受损）。 (二)员工绩效管理的根本目的 1 为有效地控制企业经济目标的实现过程， 收集可以分析个人责任的信息。 2 对员工劳动行