一、服务规范.pptVIP

一、概述：相关标准 四、服务要求编写要点 一、服务规范 二、服务提供规范 三、人员资质 四、运行管理 五、安全 六、环境 七、设施、设备及用品 一、服务规范 服务规范应规定服务应达到的水平和要求，服务规范宜描述服务提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。 服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准中。 为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准。 特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的），服务业组织在编写服务规范时，宜充分考虑如下方面的质量特性要求： 一、服务规范 a) 功能性：服务业组织应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等； 一、服务规范 b) 经济性：经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标； 一、服务规范 c) 安全性：服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体； 一、服务规范 d) 舒适性：舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求； 一、服务规范 e) 时间性：服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等； 一、服务规范 f) 文明性：文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求，使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，同时，员工保障和社会责任方面的要求也体现了文明性的要求。 二、服务提供规范 在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容： a) 服务流程：应将服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出要求、工作内容和操作规范等； b) 职责：应规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别和工种执业资质的要求、部门职责及岗位职责和权限的要求等内容； 二、服务提供规范 c) 预防性措施：应制定相应的标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等； d) 与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。 三、人员资质 应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。 三、人员资质 在编写人员资质相关要求时,宜考虑如下方面的基本内容： a) 教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求； b) 技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求； c) 健康与素养： 健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等； 四、运行管理 a) 方针目标管理：最高管理者应正式发布组织的方针，组织应在方针的框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。为保证方针和目标的实现，应制定相关的管理规定，如，目标考核的管理规定； b) 信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求； c) 沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求； d) 财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求； e) 人力资源管理：规定人员聘用、人员培训和业绩考核等方面的要求； 四、运行管理 f) 能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求； g) 市场营销管理：规定对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求； h) 合同管理：规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求； i) 采购管理：规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求； j) 评价：规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意等方面的管理要求； k) 持续改进