山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范.docVIP

山东电力集团公司 “95598”客户服务系统 运行管理工作规范 集团公司营销部 2007年月 目 录 第一章 总 则 3 第二章 管理职责 4 第三章 岗位职责 6 第四章 系统功能 9 第五章 运行管理 10 第一节 服务调度管理 10 第二节 信息管理 11 第三节 培训管理 11 第四节 运行环境管理 11 第六章 业务规范及流程 13 第一节 业务流程 13 第二节 服务调度 29 第三节 服务调查 32 第七章 监督考核 34 第八章 附则 35 总 则 为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。 本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。 管理职责 集团公司管理职责 负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。 负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。 定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。 市供电公司管理职责 贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要