上海通用别克汽车售后服务系列采访报道.docVIP

上海通用别克汽车售后服务系列采访报道 4S”？在中国，只要稍稍有过一些与汽车打交道的经历，可能就知道这个“4S”专指着什么。我们不能去问老外“What is 4S？”因为这个问题太宽泛了，就像用英文的搜索引擎搜索这个词语，最先出现的可能是Society for Social Studies of Science，因为它的首字母缩写是4个S。 ? 但是问中国人“4S”的具体涵义是什么，估计大多数也会被问得一头雾水。所以得出一个结论：“4S”就像我们所信奉的社会主义一样，既是舶来品，又具有中国特色。 ? 还是围绕着这个主旨：“什么是‘4S’？”我们盯上了上海通用别克。不是“心怀叵测”，单选这个品牌；而是因为改革开放给我们带来太多的汽车品牌，偏偏又每个品牌的经销商都统称“4S”，让我们博大精深的汉字命名系统失去了用武之地。所以只能借此窥一斑以见全豹了。 ? “上帝”的体会 ? ?? 学习就是这样一个过程：循序渐进。我们先看第一个“S”，它的全称是“Sale”，中文叫作“整车销售” 这是普通人与“4S”发生关系的第一个步骤。就像两个陌生人开始打第一个招呼，它会给人留下一个第一印象。在“4S”店的祖先那里，人们给“4S”做了一个新的定义：微笑的（Smile）、专业的（Special）、快捷的（Speedily）和满意的（Satisfaction）。想来这个Sale对应的就应该是Smile了。打招呼从微笑开始。 ? 从与京城数家上海通用别克“4S”店的接触情况来看，初次见面的微笑工作做得不好。必须笔者先笑，他们才笑。看来，我们还没有学到“4S”的精髓，或者Sale还没有被赋予上Smile的含义。仔细观察，还有这样一个特点，车嘛，算是一个大件，不能一次性完成交易，而在对待再次来访的顾客时，微笑就多了。回去想想，其实也很好理解，你第一次到“4S”店来既没有熟识的销售人员，也不能确定是否诚心要在这购车；而再次来访就不一样了，这说明你已经对某款产品有意思了，以后可能要经常走动，这时就要进一步培养感情了。看来，消费者这个“上帝”也是有区别的，准备掏钱的才够格啊。不过笔者也跟那几个销售索要了名片，准备再次造访，体会一下真正的“上帝”的感觉。 ? 当然，Sale的过程重点还是在车。上海通用别克系列的车型还是具有相当广泛的覆盖面的，价格区间涵盖在10万～40万元，既有适合居家出游的旅行车（凯越旅行车），也有适合公用的商务车（GL8陆尊）。这个系列产品的功能性很明确，用户定位也非常清晰。像笔者这种年纪，最适合的就莫过于动感、时尚的别克HRV。然而在笔者造访的第一处经销商（北京首创实利）那里却得到了有点令人意外的收获 Q：HRV1.6的发动机和凯越1.6的一样吧！ ? A：不太一样。 ? Q：哪不一样啊？ ? A：区别不大，但肯定有些差别。 ? Q：为什么宣传资料上没有基本型的资料啊？ ? A：咳，说实话这款车都快停产啦！ ? 这是笔者没有料到的。但在第二家（北京首创森美）笔者又得到了一份更加权威的答案：①除了外形、内部空间、自重，这两款车几乎完全一样。②宣传资料比较旧，基本型是新车型，厂家资料还没有更新，我把区别给你写一下吧。 ? 看来销售人员对外的口径还是要统一一下。这两家店还是“同根生”就有这样的宣传差异，着实有点让人摸不到头脑 单层次、环闭式 ? ?? 第二个“S”不太好记，Sparepart，中文叫作零配件。 ? 零配件的销售更像是维修过程的衍生，相信没有人会“嚣张”到去“4S”店大批购买汽车零配件，因为就目前的形势，无论是出于怎样的考虑，“4S”店的零配件价格还是处于一个相对较高的水平。此外，为了确保在零配件上的绝对权威，一些厂家也不允许“4S”店私自出售零配件。 ? 如果就重要性来讲，零配件的这个“S”应该是与Special（专业的）相对应了。看完了世界杯，有人说中国足球的方向错了。你看那些各个强调个人主义的国家，都在世界杯上有一席之地，谁把球拿到脚底下都要秀秀自己的技术。惟独中国，从小到大都接受着集体荣誉至上的教育，却屡屡在足球场上变成一盘散沙。权且不说这个说法是否有“歪理邪说”之嫌，把这个观点用到汽车上倒是挺恰当的。整车性能的优异要求每个零配件都要出色。我们经常能听到汽车厂商的召回通告，其中很多恰恰就是零配件所出现的问题。所以，在零配件的这个环节上，作为消费者的我们不仅仅要从价格上予以关注，其实更重要的还是它的来源与质量 在上海通用别克这里，笔者了解到了一个叫作单层次、环闭式的零配件体系。听起来有点像清代“闭关锁国”的那一套，但效果却是大不相同。简单来说，这个体系的作用就是严格将纯正质量零配件的流通控制在上海通用汽车