公关危机管理和执行手册.doc

公关危机管理和执行手册 2011年目录 本手册生效授权公示 1 前言：手册使用方法 4 1. 本手册制定目的 4 2. 本手册应对解决的主要问题 4 3. 本手册思路及结构组成： 4 一、认知篇：公共关系危机定义及要点 5 1.1 认识公共关系危机（以下简称“危机”） 5 1) 危机的定义 5 2) 危机的基本特征 5 3) 危机的信息分类及危害 5 4) XXX危机管理四大要点 6 1.2 危机演进的三个阶段 7 二、界定篇：XXX公关危机界定及处理层级划分 8 2.1 房地产行业主要危机源分析 8 1) 初识危机管理 8 2) XXX-危机准备 8 3) XXX-潜在危机识别 9 2.2 XXX危机问题扫描 9 1) 危机体系现状 9 2) 危机体系改进及提升建议 10 2.3 XXX危机分级处理建议 11 三、原则篇：有效的危机公关基本原则 12 3.1 危机管理目标 12 3.2 XXX危机管理原则 12 四、流程篇：危机管理基本流程与关键 13 4.1 危机管理的流程 13 4.2 关于XXX危机处理“三个中心”的打造 13 4.3 危机流程管理的六大关键 14 五、应对篇：XXX危机管理机制 20 5.1 危机管理团队架构及分工 20 5.2 危机处理阶段重点 21 5.3 危机处理机制建设 21 5.4 危机的判断依据 25 5.5 不同层级危机的识别 26 5.6 各类不同类型危机的应对 27 5.7 各级危机应对流程详解 29 5.8 考核机制结合建议 51 5.9 XXX制度配合原则 51 六、媒体篇：危机中的媒体关系管理 52 6.1 媒体在危机中的角色 52 6.2 媒体关系管理的制度化 52 6.3 网络媒体时代的企业/品牌危机 52 6.4 网络危机应对机制建议 53 七、善后恢复：危机后的品牌重塑 56 7.1 品牌重塑的目标 56 7.2 品牌重塑的方式 56 7.3 品牌重塑的流程与策略 57 八、效果评估 58 九、附件索引列表 62 本手册生效授权公示 计划名称 XXX公关危机管理手册 生效日期 从年月日起生效 文件版本号 -XX-XXX 决策者令 由XXXXXX”）董事长签署发布，批准-XX-XXX的实施、执行 文件发放层次和范围 经研究决定，现同意采纳此程序为XXX公关危机管理手册标准操作程序，由签发日起即时生效，公司员工必须严格按照执行。若对此程序有任何疑问，请向部门主管反映并寻求协助。”)； 商业业务模块危机，对外公关事务管理部门为商业营销中心； 涉及售后服务模块危机，对外公关事务管理部门为物业管理中心； 安全、法律方面事宜，对外公关事务管理部门为法律监察部。 其他危机管理配合部门： 项目公司策划/营销部门、内控部、财务部、行政部、人力资源部、开发部、物管部门、法律部等。 备注：详细部门职责分工请参见《手册附件：附03 危机小组成员功能与职责》。 附：接收人签收表格 本手册管理的相关制度 保密制度 本手册为公司级别保密文件，请员工务必做好保密工作 本手册所有内容不得外传，违者必追究其法律责任。 计划维护和更新制度 编写人需确保此程序的内容为最新、最合符现时操作环境。有需要时，编写人需安排对程序做更改/修订，然后提交审批人重新审批。 计划启动审批程序 本计划的启动须经由XXX签署审批。 计划启动的时机和条件规定 XXX危机管理机制》），可能根据实际发生的情况及XXX内部责权进行重新界定。  前言：手册使用方法 本手册制定目的 本手册是专为XXX公关危机管理，提高公司对公关危机风险的评估和抵御能力，确保公司的经营活动得以正常有序地开展 本手册应对解决的主要问题 公共关系危机的基础教育 XXX公关危机的预警及分类 各类危机应对机制及预案 各种操作性的标准附件 本手册思路及结构组成： 第一～四章为认知部分——引导相关负责人员认识公关危机是什么，危机处理的原则、处理流程及关键主要有哪些？为XXX公关危机处理提供先行基本思路和概念。 第五～八章是执行指引部分——按照“危机发生前－制度及团队制度建立”、“危机发生后－层级判断及针对性处理步骤详解”、“危机结束－判断、评估”等几部分组成，并明确不同层级危机所应采取的处理方式，及XXX各部门所应扮演的角色和分工。 第九章是工具（附件）篇——基于之前的执行指引篇，为XXX相关部门提前准备好应对各类情况的QA、声明、预设建立索引列表，让工作人员可以快速查找到相应的“工具”处理问题。 一、认知篇：公共关系危机定义及要点 认识公共关系危机（以下简称“危机”） 危机的定义 危机事件指对企业的品牌形象、声誉以及消费者和股东信心造成威胁和影响的突发性事件。这些事件包括人为原因造成的工程质量或服务问题、事故、政府制裁、舆论对立等，也包括由于自然原因造成的灾害