旅游企业工作分析与工作设计.pptVIP

第3章旅游企业工作分析与工作设计 引导与思考：从经典故事中学管理  工作分析是企业管理的基础 （二）工作分析的含义 案例 工作职责分歧 ? 一个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地板上，车间主任叫操作工把洒在地板上的液体打扫干净，操作工拒绝执行，理由是任职说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查任职说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫工作。但服务工同样拒绝，他的理由是任职说明书里同样也没有包括这一类工作，这个工作应该由清杂工来完成，因为清杂工的责任之一是作好清扫工作。车间主任威胁服务工说要解雇他，因为，这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完以后立即向公司投诉。 有关人员看了投诉以后，审阅了这三类人员的任职说明书：机床操作工、服务工和清杂工。机床操作工的任职说明书上规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作的状态，但并未提及清扫地板；服务工的任职说明书上规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有包括清扫工作。清杂工的任职说明书确实包括了各种形式的清扫工作，但他的工作时间是从正常工人下班以后开始。 案例 工作职责分歧…… （1）对于服务工的投诉，你认为该如何解决？有何建议？ （2）如何防止类似意见分歧的重复发生？ （3）你认为该公司在管理上有何需改进之处？ 3.1.2工作分析的原则 目的原则 职位原则 系统原则 动态原则 3.2 旅游企业工作分析的实施 美国Midway医院护士工作说明（部分） 某银行贷款助理的工作规范 3.2.3 工作分析的方法 2、观察法 观察法指分析人员从旁观察员工的工作活动，并用文字或图表形式记录下工作过程、行为、内容、特点、工具、环境等，然后进行分析与归纳总结。这种方法主要用来收集强调人工技能的那些工作信息，像门卫、流水线上的作业工人所做的工作。 （1）观察法的优缺点 观察法的优点与不足 优点：直观，可以获得有关工作的感性知识。适用于标准化、周期短的以体力活动为主的工作。 不足：不适用于以智力活动为主的工作；不适用于周期长、非标准化的工作；不适用于各种户外工作。 应用观察法注意事项 要注意工作行为样本的代表性。 观察人员在观察时尽量不要引起被观察者的注意，干扰被观察者的工作。 观察前要有详细的观察提纲和行为标准。 观察者要避免机械记录，应反映工作有关内容，并对工作信息进行比较和提炼。 观察法 （2）观察法的使用原则 ① 被观察的员工的工作应相对稳定，即在一定时间内，工作内容、程序、对工作人员的要求不会发生明显的变化； ② 适用于大量标准化的、周期较短的工作，不适用于包含了许多难以测量的脑力活动的工作以及偶然发生的重要工作； ③ 不能只观察一名任职者的工作，应尽量多观察几名，然后综合工作信息。同时注意要选择有代表性的样本； ④ 观察人员尽可能不干扰被观察员工的工作； ⑤ 观察前要有详细的观察提纲，这样观察才能及时准确，如表3—2所示。 ?????表3—2 工作分析观察提纲（部分） 被观察者姓名： 日期： 观察者姓名： 观察时间： 工作类型： 工作部门： 观察内容： 1.?什么时候开始正式工作？ 2.上午工作多少小时？ 3.上午休息几次？ 4.?第一次休息时间从 到 。 5.?第二次休息时间从 到 。 6.?上午完成产品多少件？ 7.?平均多长时间完成一件产品？ 8.与同事交谈几次？ 9.每次交谈约多长时间？ 10.室内温度 度。 11.上午抽了几支香烟？ 12.上午喝了几次水？ 13.什么时候开始午休？ 14.出了多少次品？ 15.搬了多少次原材料？ 16.工地噪音 分贝。 观察法通常与访谈法结合使用。 案例：一个经理对下属的工作分析 背景：1998年时，我们南京金和已经成为南京规模较大的一家IT企业。当时有十几个业务人员，业务人员的素质相差不大，但业绩差异十分巨大。其